顧客差評(píng)，火鍋店應(yīng)該怎么辦？

對(duì)店面經(jīng)營來說，一位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8位潛在的顧客，1位不滿意的顧客則會(huì)影響17個(gè)人光顧意愿，這就是人們常說的餐廳差評(píng)“1=17”的傳播公式。

特別是當(dāng)越來越多的人習(xí)慣在吃飯之前先上網(wǎng)看評(píng)價(jià)，餐飲店也是對(duì)評(píng)價(jià)越來越重視。所以，到底怎么回復(fù)顧客評(píng)論呢？這里，山水溶洞火鍋就以火鍋加盟店為例，告訴大家正確的評(píng)論回復(fù)姿勢(shì)。

　　點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、外賣平臺(tái)甚至自家的公眾號(hào)，留言評(píng)論都不少，到底加盟火鍋店應(yīng)該怎么回復(fù)呢？實(shí)際上，回復(fù)評(píng)論這種東西，就跟寫情書一樣，越用心越好，并沒有什么標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的格式。不過，要注意以下幾個(gè)方面：

　　1、火鍋加盟店顧客評(píng)價(jià)是否只需要回復(fù)差評(píng)

　　很多經(jīng)營者以為對(duì)評(píng)論回復(fù)，只需要回復(fù)差評(píng)，刪選差評(píng)，其實(shí)這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。無論是好評(píng)還是差評(píng)，回復(fù)得好都會(huì)是店面一種好的營銷手段。

　　2、火鍋加盟店如何回復(fù)正面評(píng)價(jià)（好評(píng)）

　　人們?cè)诰W(wǎng)上購物時(shí)經(jīng)常會(huì)被顧客要求給好評(píng)，其實(shí)對(duì)火鍋加盟店來說，好評(píng)同樣重要。那么，好評(píng)應(yīng)該怎么回復(fù)呢？

　　對(duì)此，建議火鍋店加盟商回復(fù)好評(píng)時(shí)可以相對(duì)俏皮一些，甚至可以引導(dǎo)或邀請(qǐng)顧客繼續(xù)體驗(yàn)。

　　具體的方式，可以參考這幾點(diǎn)：

　　①準(zhǔn)備多個(gè)版本的不同回復(fù)

　　所有的好評(píng)用一個(gè)版本回復(fù)確實(shí)省事，但是這樣的話難免會(huì)讓人覺得不夠真誠，會(huì)讓積極評(píng)論的顧客感受不到店面對(duì)自己的重視。根據(jù)邊際效益遞減規(guī)律，同樣的好話，一個(gè)人聽頭一次可能會(huì)很開心，但聽第二次、第三次就不會(huì)有太強(qiáng)烈的感覺，聽十遍就可能毫無感覺。

　　所以，加盟火鍋店要盡量準(zhǔn)備多個(gè)不同的模板，從不同模板、不同角度回復(fù)顧客評(píng)論。

　?、谝妙櫩驮u(píng)價(jià)里說過的話

　　有時(shí)候?qū)τ陬櫩偷暮迷u(píng)，如果經(jīng)營者確實(shí)不知道怎么回復(fù)，那么可以采用這樣一種思路，就是引用顧客在評(píng)價(jià)里提到的內(nèi)容。

　　比如提到某個(gè)特別的人或節(jié)日，可以借用里邊的信息進(jìn)行回復(fù)，比如是慶祝小孩子生日，就說祝福小朋友健康快樂；提到結(jié)婚紀(jì)念日，就說祝福幸福美滿、明年也希望到我們店里慶祝生日等等。

　　再比如顧客在評(píng)價(jià)里提到了某種產(chǎn)品，你也可以就菜品提出詳細(xì)介紹，也可以借機(jī)宣傳店內(nèi)其他產(chǎn)品。像這樣重點(diǎn)回復(fù)顧客提到的內(nèi)容，會(huì)讓顧客感覺自己被重視、被關(guān)注，對(duì)火鍋店好感提升，下次就會(huì)繼續(xù)光顧。

　?、哿粝禄疱伡用说甑穆?lián)系方式

　　回復(fù)顧客好評(píng)，同時(shí)也是一個(gè)宣傳的好機(jī)會(huì)。所以，可以適當(dāng)留下火鍋店的電話或者老板的微信號(hào)之類的，讓顧客覺得靠譜，也可以培養(yǎng)自己的店面的忠實(shí)回頭客。能夠成為“朋友”的顧客，才是更佳的回頭客。

　　④人格化，塑造一個(gè)鮮明的形象

　　所謂人格化，就是將回復(fù)評(píng)論的這樣一個(gè)看不見摸不著的人，賦予性格和喜怒哀樂，并為他塑造一個(gè)特有形象。比如是一個(gè)幽默風(fēng)趣的老板、機(jī)智的客服美眉，或就是個(gè)和藹可親的朋友。

　　3、火鍋加盟店如何回復(fù)差評(píng)

　　差評(píng)其實(shí)就是一種輕微危機(jī)公關(guān)。對(duì)于危機(jī)公關(guān)，一般的做法就是：先認(rèn)錯(cuò)道歉，及時(shí)處理、反饋意見。這個(gè)同樣適用于差評(píng)回復(fù)。

　　面對(duì)顧客不滿，我們首先要先表示接受對(duì)方建議，再解釋原因，給出解決方案，并誠邀對(duì)方下次再來光臨，這就是差評(píng)服務(wù)的基本原則。特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)差評(píng)、負(fù)面過多，火鍋加盟店應(yīng)做好這幾點(diǎn)：

　?、賹?shí)時(shí)檢測(cè)，及時(shí)回復(fù)

　　②找準(zhǔn)回復(fù)人

　?、刍貜?fù)要真誠

　　特別是針對(duì)現(xiàn)場差評(píng)，一定要及時(shí)處理，避免事態(tài)發(fā)酵，引發(fā)激烈沖突。

　　4、火鍋加盟店回復(fù)有什么通用格式

　?、僦虑?、昵稱、事實(shí)、承諾、解決方案、承諾

　　②區(qū)分場景回復(fù)

　?、奂皶r(shí)回復(fù)

　　總之，每一次的好評(píng)或者差評(píng)回復(fù)，對(duì)于火鍋加盟店來說，都是一次小的公關(guān)處理和營銷手段。作為火鍋店加盟商，我們要正確看待好評(píng)，并積極回應(yīng)差評(píng)。