春節(jié)期間餐廳如何經(jīng)營(yíng)才能讓顧客滿意

春節(jié)激增的客流對(duì)很多餐飲人來(lái)說(shuō)，可謂甜蜜的負(fù)擔(dān)。如何在客流激增的情況下，保持以往的高服務(wù)水準(zhǔn)、高出餐速度、餐品味道，成為多數(shù)餐飲人在春節(jié)到來(lái)之前都必須做好的功課。

　　餐廳的經(jīng)營(yíng)，總得有一個(gè)在日常營(yíng)運(yùn)中總覽大局的人，一般扮演這個(gè)角色的是店長(zhǎng)或自營(yíng)老板本人，春節(jié)的來(lái)臨對(duì)這個(gè)角色的要求將會(huì)更高，因?yàn)榕c激增客流對(duì)應(yīng)的是更多的不可控因素，也對(duì)店內(nèi)的員工挑戰(zhàn)更大。

　　何為值班管理？

　　值班管理，是餐飲行業(yè)日常重要的環(huán)節(jié)，為基礎(chǔ)和重要的課程，是每一個(gè)餐廳運(yùn)營(yíng)管理者的必須課。值班管理，其實(shí)簡(jiǎn)單點(diǎn)講就是值班經(jīng)理在營(yíng)運(yùn)期間需要做的事。包括：

　　統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)班次、準(zhǔn)備物料、保證設(shè)備正常使用，使餐廳保持一個(gè)能隨時(shí)提供給顧客更佳的服務(wù)及環(huán)境場(chǎng)所。以此保證顧客用餐過(guò)程中的滿意度，達(dá)成基本的QSCV(Quality品質(zhì)、Service服務(wù)、Clean清潔、Value物超所值)。

　　從品質(zhì)來(lái)講，餐廳要保證基本的餐品品質(zhì)；從服務(wù)來(lái)講，值班管理人員要在服務(wù)過(guò)程中，讓員工將組價(jià)狀態(tài)傳遞給顧客，讓顧客感受到我們用心的服務(wù)；清潔是指環(huán)境的清潔，顧客不了解時(shí)，整體的環(huán)境干凈與否是重要的印象；物超所值不止是在前面的基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種更佳的性價(jià)比，更要追求超出顧客期待，讓他們滿意，才會(huì)吸引顧客下次光顧。

　　 步：做好值班前準(zhǔn)備

　　1、人員：不管什么類型的餐廳，人員是保證一個(gè)餐廳值班管理的基本要素，要確定人員數(shù)量、人員的工作熟悉度能否勝任當(dāng)天的工作；

　　2、物料：做餐飲值班，怕物料不充足。生意好，貨不足，不僅影響了營(yíng)業(yè)額，還影響顧客用餐的體驗(yàn)；

　　3、設(shè)備：保證當(dāng)日的營(yíng)運(yùn)，要確認(rèn)機(jī)器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，燃?xì)庠睢⑴棚L(fēng)機(jī)、電熱爐、烤箱等機(jī)器是否正常。

　　如果這三方面沒(méi)有確定好，就將會(huì)成為值班管理的瓶頸。要根據(jù)每日的營(yíng)業(yè)額，來(lái)規(guī)劃當(dāng)天的物料、人員安排、設(shè)備檢查等工作，同時(shí)對(duì)突發(fā)情況要做好預(yù)警。

　　訂單大增，要保證服務(wù)體驗(yàn)和員工士氣，必要時(shí)自己頂上；人員不夠提前要獲悉請(qǐng)假等信息，找到頂替人員；物料方面，根據(jù)往日的節(jié)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，分析出春節(jié)期間可能提升的營(yíng)業(yè)額，提前做好物料準(zhǔn)備。

　　第二步：值班中保持跟進(jìn)

　　確定當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)后，值班管理人員要提前以例會(huì)的形式跟員工說(shuō)清楚，然后再開(kāi)工，要具體到如何實(shí)現(xiàn)，比如每桌的人均好要達(dá)到多少，可以給什么樣的顧客推薦什么樣的菜品。在值班過(guò)程中，管理者要對(duì)關(guān)鍵人員進(jìn)行效果跟進(jìn)，及時(shí)反饋和優(yōu)化，全力保證當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額。如果不能在營(yíng)業(yè)當(dāng)天及時(shí)跟進(jìn)，極有可能因?yàn)槊β担绊懼笜?biāo)的完成。

　　比如顧客反饋出餐速度慢了，要快速找到原因保證出餐速度，也可以送上小菜以示歉意。再比如物料不夠顧客點(diǎn)的菜沒(méi)了，要準(zhǔn)備好話術(shù)給到服務(wù)員，讓其及時(shí)告知顧客，避免顧客失望。

　　比如讓服務(wù)員推薦可以頂替的同類菜品：“這位先生不好意思，您點(diǎn)的菜今天已經(jīng)賣完了，我給您推薦另外一道，口味也是您喜歡的XXX，很受顧客好評(píng)，我們還可以給您加量，您覺(jué)得如何？”

　　在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，我們還需要對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，積極關(guān)注員工做的好的地方，及時(shí)給予鼓勵(lì)。當(dāng)員工士氣受到影響時(shí)，要及時(shí)關(guān)注激勵(lì)員工，給員工帶來(lái)認(rèn)可、自行、歸屬感、樂(lè)趣。

　　除了餐期中的這些工作外，在打烊和交接班期間，管理者也要針對(duì)人員、物料、設(shè)備三方面進(jìn)行交接。比如上午和下午的交接時(shí)，就要對(duì)營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù)、哪些菜品好賣、物料是否充足、是否有一些重點(diǎn)信息需要同步等細(xì)節(jié)完成對(duì)接。

　　打烊后，還要在店內(nèi)巡視，檢查一下物料有沒(méi)有損耗、有沒(méi)有需要補(bǔ)充、同時(shí)對(duì)店內(nèi)進(jìn)行清潔、檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、安保安全都到位與否。這樣可以保證第二天的早班可以順利運(yùn)行。

　　第三步：值班后做好總結(jié)

　　對(duì)一整天的值班工作進(jìn)行復(fù)盤(pán)，是保證餐廳營(yíng)運(yùn)持續(xù)良好運(yùn)營(yíng)的重要步驟。我們不僅需要對(duì)一天的值班情況進(jìn)行匯總，還要分析一下當(dāng)天需要改進(jìn)的地方。

　　在總結(jié)過(guò)程中，我們還要做好必要的匯報(bào)與溝通，比如要與上級(jí)主管匯報(bào)當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，還要跟當(dāng)班合作的管理組溝通當(dāng)天的亮點(diǎn)和問(wèn)題，還要做好代辦事項(xiàng)記錄。