怎樣才能做好火鍋店電話(huà)預(yù)定服務(wù)？

現(xiàn)在很多人在確定有聚會(huì)聚餐后都會(huì)選擇先打電話(huà)確定位置，那么火鍋加盟店電話(huà)預(yù)定服務(wù)也顯得越來(lái)越重要了，那么要怎么才能做好火鍋店電話(huà)預(yù)定服務(wù)呢？

　　 步：電話(huà)響起三聲內(nèi)必須要接起電話(huà)。

　　要求做到這一點(diǎn)，主要是要在電話(huà)響起接待，這個(gè)和門(mén)口接待顧客是同樣一個(gè)道理，我們要讓顧客感受到我們的熱情和積極。

　　第二步：語(yǔ)氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語(yǔ)速不可過(guò)快或過(guò)慢。

　　例如：“XX火鍋加盟店，小張很高興為您服務(wù)”。要求的禮貌用語(yǔ)，接起電話(huà)的一步就是要這樣的招呼客人。

　　這里要提醒大家，在培養(yǎng)火鍋店電話(huà)預(yù)定服務(wù)員之前，選人就非常重要了，對(duì)于聲音、語(yǔ)言組織能力，都是要有一個(gè)很高的要求在里面。

　　第三步：對(duì)顧客要禮貌稱(chēng)呼。

　　 種：電話(huà)上直接顯示顧客姓名的。

　　一定要主動(dòng)稱(chēng)呼顧客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要給顧客一種親切感，讓顧客感受到重視。

　　第二種：電話(huà)上未顯示顧客姓氏的，就是陌生號(hào)碼。

　　我們可以主動(dòng)、耐心的詢(xún)問(wèn)顧客：先生您好，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？也要注意到：語(yǔ)氣要親切、和善、耐心。包括吐字要清晰，語(yǔ)氣不可過(guò)快或過(guò)慢。

　　說(shuō)到這里，可能每個(gè)火鍋加盟店的硬件系統(tǒng)不太一樣，一般是在訂餐要求在成功以后，要將顧客的信息錄入到訂餐系統(tǒng)。另外，訂餐系統(tǒng)和會(huì)員系統(tǒng)是同一體系的，顧客不管是有訂餐還是有注冊(cè)會(huì)員，在他打電話(huà)來(lái)的時(shí)候，只要登記了他的姓氏的，這個(gè)系統(tǒng)就是直接蹦出顧客的姓氏信息，我們就可以主動(dòng)稱(chēng)呼客人了。

　　我們假象一下，如果你去到一個(gè)比較喜歡的火鍋店加盟店，第二次打電話(huà)訂餐的時(shí)候，接線(xiàn)員可以直接稱(chēng)呼你的名字，大部分人都會(huì)比較驚喜的。

　　這里我要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，因?yàn)橹袊?guó)的文字比較復(fù)雜，比如說(shuō)一個(gè)“黎”，比如說(shuō)一個(gè)“李”，就會(huì)出現(xiàn)同音。

　　如果客人說(shuō)他姓張或者姓章，那要跟客人確認(rèn)清楚，是弓長(zhǎng)的張，還是立早章；或者是于是的于，還是年年有余的余？一定要確認(rèn)清楚，避免姓氏登記錯(cuò)誤。

　　第四步：詢(xún)問(wèn)顧客的訂餐時(shí)間。

　　一定要確定好日期，是當(dāng)天的上午時(shí)段還是下午時(shí)段。

　　第五步：詢(xún)問(wèn)就餐人數(shù)。

　　因?yàn)槲覀兊囊粡堊雷幽茏鰩讉€(gè)人都是固定的，所以一定要詢(xún)問(wèn)好就餐人數(shù)，根據(jù)所報(bào)人數(shù)來(lái)給顧客安排合適的餐位。

　　第六步：詢(xún)問(wèn)顧客需要大廳還是包間。

　　有的火鍋店加盟店的包間是需要收費(fèi)的，所以在這個(gè)時(shí)候，我們一定要詢(xún)問(wèn)顧客是需要包間還是大廳，如果客人需要包間的話(huà)，我們要跟客人解釋清楚，我們的包間是要收取包間費(fèi)的，為什么收，有幾個(gè)原因，要跟客人講清楚，讓顧客明明白白的消費(fèi)，做好選擇，避免顧客不清楚收費(fèi)的情況引起的不滿(mǎn)。

　　定大廳的位子也是一樣的，因?yàn)橛袝r(shí)候客人的用餐人數(shù)跟我們的餐位剛好是不一樣的，比如說(shuō)他有來(lái)十個(gè)人的，我們大廳的桌子剛好有能做八個(gè)人的，或者十二個(gè)人的，這個(gè)時(shí)候我們要跟客人解釋清楚。

　　比如說(shuō)是來(lái)火鍋加盟店吃火鍋，“如果您是來(lái)十個(gè)人坐大廳，可能就是八人桌需要加兩張凳子，有一點(diǎn)擠；如果您想寬敞一點(diǎn)，可以?xún)蓮堊雷悠吹揭粔K，可能需要兩個(gè)鍋底?！备腿私忉屒宄苊饪腿藖?lái)了以后對(duì)座位不滿(mǎn)意。

　　第七步：詢(xún)問(wèn)顧客特殊需求。

　　一般情況下，客人都會(huì)有以下幾個(gè)需求：

　　1、需要靠窗位置的；

　　2、想要沙發(fā)座位；

　　3、不想坐靠走廊的位置。

　　這種簡(jiǎn)單的需求，我們?cè)谠?xún)問(wèn)顧客訂餐的時(shí)候，就要問(wèn)到。

　　另外一種特殊需求，就是來(lái)就餐的客人中有特殊人群的，比如說(shuō)小孩子、孕婦或者是有人過(guò)生日等等，這些也需要提前詢(xún)問(wèn)清楚，我們就可以給客人提供一些跟平常不太一樣的服務(wù)。像給顧客唱生日歌、送小禮品、做一些小活動(dòng)……這些都是可以的。

　　第八步：跟客人確定訂餐信息。

　　以上七步詢(xún)問(wèn)完之后一定要跟客人確定：訂餐人、單位名稱(chēng)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間包括聯(lián)系電話(huà)等等，避免信息登記錯(cuò)誤或者遺漏。

　　第九步：答復(fù)顧客訂餐成功與否。

　　告知顧客是否訂餐成功，要給顧客一個(gè)明確的答復(fù)“您已預(yù)訂成功，期待您的光臨”。

　　Tips：沒(méi)有成功預(yù)定到餐位的顧客怎么辦？

　　比如說(shuō)生意比較好的情況下，我們的訂餐只能接受一部分，對(duì)于后期來(lái)的電話(huà)訂餐的顧客我們就無(wú)法接收了，這里有三個(gè)建議可以提供給大家：

　　1、委婉的給顧客解釋?zhuān)硎厩敢?。跟顧客商量到火鍋店加盟店的時(shí)間，建議顧客岔開(kāi)高峰期的等座時(shí)間，早到或者晚到，避免等座。

　　2、幫顧客在電話(huà)里面排卡號(hào)，做好登記，這樣也可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間，讓顧客在路上就已經(jīng)開(kāi)始計(jì)算排隊(duì)的時(shí)間。

　　3、給顧客介紹我們的網(wǎng)絡(luò)排號(hào)，客人可以根據(jù)自己的時(shí)間隨時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行排號(hào)，這樣也是可以節(jié)約顧客的等位時(shí)間的。

　　第十步：與顧客道別，說(shuō)再見(jiàn)。

　　重點(diǎn)：一定要等對(duì)方掛斷之后我們?cè)賿臁?br />
　　第十一步：給預(yù)訂成功的客人，發(fā)送確認(rèn)信息。

　　例如：后有一個(gè)點(diǎn)是十一步曲里面沒(méi)有的，但是也是很多火鍋加盟店包括我們之前也是一樣，會(huì)經(jīng)常忽略的一種情況：

　　顧客已經(jīng)訂餐成功了，但是后面直沒(méi)有來(lái)。對(duì)于這類(lèi)型顧客我們也是要特別重視的。我們的維護(hù)方法：

　　1、反饋給管理者。

　　把每天沒(méi)有到場(chǎng)的顧客，及時(shí)反饋給我們的管理人員；

　　2、主動(dòng)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)原因。

　　作為管理層人員就分批去維護(hù)，親自給顧客打一個(gè)電話(huà)，或者是發(fā)一個(gè)信息，詢(xún)問(wèn)顧客沒(méi)有來(lái)的原因；

　　3、留下負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，以表重視。

　　一般這個(gè)時(shí)候，我們都會(huì)給對(duì)方留一個(gè)負(fù)責(zé)人的電話(huà)，告知顧客下一次可以過(guò)來(lái)可以直接撥打，做到這一步，顧客會(huì)有一種被重視的感覺(jué)。

　　在沒(méi)有出臺(tái)流程之前，隔三差五就會(huì)有顧客信息有查錯(cuò)的，或者是顧客查不到訂餐信息的。后來(lái)經(jīng)過(guò)我們分析，發(fā)現(xiàn)時(shí)在登記顧客信息上出現(xiàn)了問(wèn)題：就是沒(méi)有跟顧客確認(rèn)姓氏。

　　一個(gè)張先生，我們沒(méi)有跟顧客確認(rèn)是弓長(zhǎng)的“張”還是立早的“章”？這個(gè)信息沒(méi)有跟顧客確認(rèn)之后，就容易導(dǎo)致訂餐顧客的安排混亂，容易出現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意的情況。

　　后我叮囑一下大家，千萬(wàn)不要小看火鍋店電話(huà)預(yù)定這個(gè)崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位也是屬于網(wǎng)絡(luò)的門(mén)口，如果這一方面我們沒(méi)有接待好的話(huà)，火鍋店加盟店顧客就很容易流失。