時(shí)間:2018/1/12 14:29:18 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐廳的經(jīng)營,總得有一個(gè)在日常營運(yùn)中總覽大局的人,一般扮演這個(gè)角色的是店長或自營老板本人,春節(jié)的來臨對這個(gè)角色的要求將會(huì)更高,因?yàn)榕c激增客流對應(yīng)的是更多的不可控因素,也對店內(nèi)的員工挑戰(zhàn)更大。
春節(jié)激增的客流對很多餐飲人來說,可謂 甜蜜的負(fù)擔(dān)。
一方面,往來的顧客不斷意味著營業(yè)額的必定增長,另一方面激增的客流也對店內(nèi)的經(jīng)營管理提出了更高的要求。
如何在客流激增的情況下,保持以往的高服務(wù)水準(zhǔn)、高出餐速度、 餐品味道,成為多數(shù)餐飲人在春節(jié)到來之前都必須做好的功課。
餐廳的經(jīng)營,總得有一個(gè)在日常營運(yùn)中總覽大局的人,一般扮演這個(gè)角色的是店長或自營老板本人,春節(jié)的來臨對這個(gè)角色的要求將會(huì)更高,因?yàn)榕c激增客流對應(yīng)的是更多的不可控因素,也對店內(nèi)的員工挑戰(zhàn)更大。
在這種不可控環(huán)境中保持以往的水準(zhǔn),除了提前做好規(guī)劃和準(zhǔn)備外,還要求這個(gè)值班管理的角色日常也修好內(nèi)功。
何為值班管理?
值班管理,是餐飲行業(yè)日常 重要的環(huán)節(jié), 為基礎(chǔ)和重要的課程,是每一個(gè)餐廳運(yùn)營管理者的必須課。值班管理,其實(shí)簡單點(diǎn)講就是值班經(jīng)理在營運(yùn)期間需要做的事。包括:
統(tǒng)籌協(xié)調(diào)當(dāng)班次、準(zhǔn)備物料、保證設(shè)備正常使用,使餐廳保持一個(gè)能隨時(shí)提供給顧客更佳的服務(wù)及環(huán)境場所。以此保證顧客用餐過程中的滿意度,達(dá)成基本的QSCV(Quality品質(zhì)、Service服務(wù)、Clean清潔、Value物超所值)。
從品質(zhì)來講,餐廳要保證基本的餐品品質(zhì);從服務(wù)來講,值班管理人員要在服務(wù)過程中,讓員工將組價(jià)狀態(tài)傳遞給顧客,讓顧客感受到我們用心的服務(wù);清潔是指環(huán)境的清潔,顧客不了解時(shí),整體的環(huán)境干凈與否是 重要的 印象;物超所值不止是在前面的基礎(chǔ)上創(chuàng)造一種更佳的性價(jià)比,更要追求超出顧客期待,讓他們滿意,才會(huì)吸引顧客下次光顧。
根據(jù)大鵬老師的建議,春節(jié)期間,要做好餐廳的營運(yùn),店長或老板應(yīng)做好以下3步。
步:做好值班前準(zhǔn)備
在正式開門接待客人之前,值班管理人就要做好三方面準(zhǔn)備:
1、人員:不管什么類型的餐廳,人員是保證一個(gè)餐廳值班管理的基本要素,要確定人員數(shù)量、人員的工作熟悉度能否勝任當(dāng)天的工作;
2、物料:做餐飲值班, 怕物料不充足。生意好,貨不足,不僅影響了營業(yè)額,還影響顧客用餐的體驗(yàn);
3、設(shè)備:保證當(dāng)日的營運(yùn),要確認(rèn)機(jī)器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),燃?xì)庠睢⑴棚L(fēng)機(jī)、電熱爐、烤箱等機(jī)器是否正常。
如果這三方面沒有確定好,就將會(huì)成為值班管理的瓶頸。要根據(jù)每日的營業(yè)額,來規(guī)劃當(dāng)天的物料、人員安排、設(shè)備檢查等工作,同時(shí)對突發(fā)情況要做好預(yù)警。
比如訂單突然大增怎么辦,人員突然缺乏怎么辦,物料不夠用怎么辦?
訂單大增,要保證服務(wù)體驗(yàn)和員工士氣,必要時(shí)自己頂上;人員不夠提前要獲悉請假等信息,找到頂替人員;物料方面,根據(jù)往日的節(jié)日營業(yè)數(shù)據(jù),分析出春節(jié)期間可能提升的營業(yè)額,提前做好物料準(zhǔn)備。
第二步:值班中保持跟進(jìn)
確定當(dāng)天的營業(yè)額目標(biāo)后,值班管理人員要提前以例會(huì)的形式跟員工說清楚,然后再開工,要具體到如何實(shí)現(xiàn),比如每桌的人均更好要達(dá)到多少,可以給什么樣的顧客推薦什么樣的菜品。在值班過程中,管理者要對關(guān)鍵人員進(jìn)行效果跟進(jìn),及時(shí)反饋和優(yōu)化,全力保證當(dāng)天的營業(yè)額。如果不能在營業(yè)當(dāng)天及時(shí)跟進(jìn),極有可能因?yàn)槊β担绊懼笜?biāo)的完成。
比如顧客反饋出餐速度慢了,要快速找到原因保證出餐速度,也可以送上小菜以示歉意。再比如物料不夠顧客點(diǎn)的菜沒了,要準(zhǔn)備好話術(shù)給到服務(wù)員,讓其及時(shí)告知顧客,避免顧客失望。
比如讓服務(wù)員推薦可以頂替的同類菜品:“這位先生不好意思,您點(diǎn)的菜今天已經(jīng)賣完了,我給您推薦另外一道,口味也是您喜歡的XXX,很受顧客好評,我們還可以給您加量,您覺得如何?”
在營業(yè)過程中,我們還需要對員工進(jìn)行激勵(lì),積極關(guān)注員工做的好的地方,及時(shí)給予鼓勵(lì)。當(dāng)員工士氣受到影響時(shí),要及時(shí)關(guān)注激勵(lì)員工,給員工帶來認(rèn)可、自行、歸屬感、樂趣。
除了餐期中的這些工作外,在打烊和交接班期間,管理者也要針對人員、物料、設(shè)備三方面進(jìn)行交接。比如上午和下午的交接時(shí),就要對營業(yè)額數(shù)據(jù)、哪些菜品好賣、物料是否充足、是否有一些重點(diǎn)信息需要同步等細(xì)節(jié)完成對接。
打烊后,還要在店內(nèi)巡視,檢查一下物料有沒有損耗、有沒有需要補(bǔ)充、同時(shí)對店內(nèi)進(jìn)行清潔、檢查設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、安保安全都到位與否。這樣可以保證第二天的早班可以順利運(yùn)行。
第三步:值班后做好總結(jié)
對一整天的值班工作進(jìn)行復(fù)盤,是保證餐廳營運(yùn)持續(xù)良好運(yùn)營的重要步驟。我們不僅需要對一天的值班情況進(jìn)行匯總,還要分析一下當(dāng)天需要改進(jìn)的地方。
在總結(jié)過程中,我們還要做好必要的匯報(bào)與溝通,比如要與上級主管匯報(bào)當(dāng)天的經(jīng)營結(jié)果,還要跟當(dāng)班合作的管理組溝通當(dāng)天的亮點(diǎn)和問題,還要做好代辦事項(xiàng)記錄。除了這些建議外,大鵬老師還總結(jié)出了一些值班管理的技巧,想知道具體是哪些,識別下方二維碼,聽他親自給你講。