怎樣當好一個前廳經(jīng)理

怎樣當好一個前廳經(jīng)理，首先就是管理方面。如果你管理的好，老板跟定沒話說。不過要管理好前廳。首先就是前廳的人員要管理好。平常不要表現(xiàn)的很高傲，以免引起員工的不滿。那你就不好過咯。還有就是常來的客人要熟記，稱呼也要記清楚，要夠熱情，夠大方。敢說話。別過火。點到為止。不要太拘謹，

　　怎樣當好一個前廳經(jīng)理具體方法及步驟

1。敏捷思維

　　2。胸懷寬大

　　3。沉著冷靜

　　4。各部門業(yè)務(wù)熟悉

　　5。處事圓滑酒店前廳，又稱總服務(wù)臺、總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)。

　　酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。

　　前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的 印象和 終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

　　前廳的主要任務(wù)

　　1．銷售客房前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實際銷售。

　　2．提供各類綜合服務(wù)前廳是對顧客服務(wù)的集中點，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

　　3．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的準確、高效，為酒店樹立良好形象。

　　4．管理客賬前廳是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客在住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

　　5．處理相關(guān)信息資料前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，前廳不僅要收集這類信息，而且要對其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。

　　前廳管理的難點

　　1．工作內(nèi)容龐雜前廳的工作范圍廣、項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容。并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使顧客滿意。

　　2．服務(wù)涉及面寬前廳在整個酒店的管理中負有協(xié)調(diào)功能，因而不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

　　3．專業(yè)要求高酒店前廳大多實行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平提出了較高的要求。

　　4．受得起氣前廳是接觸客人 多的部門，每天都要面對形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問題，他偏偏要怪罪于員工。此時，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務(wù)好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。

　　酒店前廳的成功管理

　　1．員工素質(zhì)管理前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴格錄用標準，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個人也要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語言和表達能力，愛崗敬業(yè)，認真負責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。

　　2．客房推銷管理一是善于識人。

　　優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達到銷售目的。前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。

　　3．預(yù)訂管理前廳預(yù)定是一項非常重要的工作。

　　為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。

　　一是接受預(yù)訂。

　　首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。

　　二是確認預(yù)訂。

　　在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。

　　三是拒絕預(yù)訂。

　　如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

　　四是核對預(yù)訂。

　　為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？核對工作通常要進行三次。

　　五是預(yù)訂的取消。

　　由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

　　六是預(yù)訂的變更。

　　預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時調(diào)整。

　　七是超額預(yù)訂及其處理。

　　超額預(yù)訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。以上是在客房預(yù)訂方面的幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工個人平時工作的積累。

　　4．勞動紀律管理前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動紀律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情；嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西；嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店；嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當值領(lǐng)班，由其處理。

　　5．投訴管理投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見；傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

　　6．環(huán)境管理前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。

　　7．大門管理前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。