服務(wù)員說(shuō)話技巧有哪些呢

服務(wù)員說(shuō)話技巧，俗話說(shuō)，話說(shuō)的好使人笑，說(shuō)得不好使人惱。所以，掌握說(shuō)話的技巧很重要，這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下是小可針對(duì)服務(wù)員說(shuō)話技巧做了分析，希望給大家一些借鑒。

　　善于贊賞

在服務(wù)中，要具有經(jīng)常贊賞客人的意識(shí)。

　　有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐，所以服務(wù)員對(duì)他都比較熟悉。一進(jìn)去，服務(wù)員就會(huì)噓寒問(wèn)暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個(gè)絲巾很漂亮，您什么時(shí)候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)習(xí)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人。但是客人聽(tīng)了還是會(huì)很高興。

　　通過(guò)贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。

　　多詢(xún)問(wèn)

　　在與客人交流的時(shí)候要善于問(wèn)客人一些問(wèn)題，通過(guò)向客人提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類(lèi)型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

　　一般有兩種常用的問(wèn)句，一種是開(kāi)放式問(wèn)題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺(jué)如何？開(kāi)放式問(wèn)題的目的是讓顧客說(shuō)出他的真實(shí)想法。

　　另一種提問(wèn)方式是封閉式的，封閉式的提問(wèn)目的是確認(rèn)。例如外面天氣很熱，你可以問(wèn)客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以了解到客戶(hù)的資料、信息。

　　常建議

　　通過(guò)建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

　　許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜?！薄拔覀冞@兩天新推出一款特色菜，價(jià)格也比較適合，您要不要來(lái)一份？”

　　善用正反法

　　 后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。

　　在服務(wù)的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到服務(wù)員說(shuō)：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。

　　服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺(jué)得只要味道好，多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。而不善于推銷(xiāo)的服務(wù)員則會(huì)說(shuō)：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時(shí)間。這時(shí)候客人聽(tīng)了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了。

　　認(rèn)同客人

　　服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

　　在服務(wù)過(guò)程中，有的客人會(huì)抱怨：“這菜上得真慢??！”這時(shí)服務(wù)人員首先要肯定客人：“是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿(mǎn)意?！边@實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽(tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了。

　　又比如客人說(shuō)：“你們的這道菜怎么這么貴?。俊狈?wù)人員應(yīng)該說(shuō)：“是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。”

　　附和客人

　　附和客人其實(shí)與認(rèn)同客人一樣，即把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

　　當(dāng)客人說(shuō)：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員一般會(huì)說(shuō)：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說(shuō)：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的?！?br />
　　善舉例

　　借用有威望的人的話，一般容易引起對(duì)方的興趣。

　　有時(shí)候客人問(wèn)：“這道菜好吃嗎？”服務(wù)員就可以說(shuō)：“這道菜味道確實(shí)很好，前兩天某某人還到我們這邊來(lái)就餐，就特意點(diǎn)了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點(diǎn)了這道菜，要不您也點(diǎn)這道菜嘗嘗？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。

　　勤觀察

　　在服務(wù)中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。

　　當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問(wèn)：“是否需要給您再加一杯？”客人茶水喝完了，我們要及時(shí)給他們加滿(mǎn)。除此之外，還要經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式，從而更好地掌握客戶(hù)的特點(diǎn)。

　　靈活法

　　面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，要靈活處理。

　　臺(tái)灣著名作家李敖在開(kāi)新書(shū)發(fā)布會(huì)的時(shí)候，總是有人因?yàn)椴幌矚g他而攻擊他。有一次他在臺(tái)上與讀者互動(dòng)的時(shí)候，有一個(gè)人在紙上寫(xiě)了“王八蛋”三個(gè)字。李敖很機(jī)智，他說(shuō)：“這位先生很有意思，前面的朋友都是留下了問(wèn)題，沒(méi)有留姓名，可是這位朋友留下了姓名，卻忘了留問(wèn)題了，王八蛋！”。聽(tīng)完這番話，下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲，還治其人之身。

　　有的客人故意戲弄服務(wù)員，他會(huì)問(wèn)：“這醋要錢(qián)嗎？”服務(wù)員說(shuō)不要錢(qián)。客人會(huì)說(shuō)：“不要錢(qián)，那你給我拿一桶，我一會(huì)兒帶走?！逼鋵?shí)這時(shí)候客人是開(kāi)玩笑的，服務(wù)員也應(yīng)一笑而過(guò)，不要當(dāng)真。

　　會(huì)激勵(lì)

　　服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

　　比如“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個(gè)月再次光臨，將享受8折優(yōu)惠”等等。

　　作為餐飲服務(wù)人員，學(xué)會(huì)對(duì)每一位客人說(shuō)好每一句話，是不用成本的，而得到的回報(bào)卻可能是高額的。

　　一：用餐前話術(shù)

　　1：贊美的話常掛嘴邊

　　俗話說(shuō)，話說(shuō)的好使人笑，說(shuō)得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

　　比如，服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉，客人一進(jìn)去，服務(wù)員就先噓寒問(wèn)暖：

　　張?zhí)?，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么時(shí)候可以教教我呢……

　　一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí)，這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話題贊美客人，而客人聽(tīng)了也很受用。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。

　　多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求

　　通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否曾來(lái)過(guò)這家餐館吃飯，若他們是 次來(lái)，那么你要致以誠(chéng)摯的歡迎，并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類(lèi)型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

　　一般有兩種常用的問(wèn)句，一種是開(kāi)放式問(wèn)題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以了解到客戶(hù)的資料、信息；另一種是封閉式的問(wèn)題，目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢(xún)問(wèn)：“您需要涼的飲料嗎？”

　　3：用封閉式問(wèn)句推銷(xiāo)

　　A:請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)點(diǎn)酒水飲料嗎？

　　B:請(qǐng)問(wèn)您用什么酒水飲料嗎？

　　C:請(qǐng)問(wèn)您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

　　自我感受一下語(yǔ)境，是不是第3種問(wèn)法更有利于成功推銷(xiāo)，當(dāng)客人沒(méi)主動(dòng)要酒類(lèi)表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

　　許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：

　　先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚(yú)，刺少肉多，價(jià)格也很適中，您可以嘗試一下哦~

　　服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)多采用建議性和描述性的語(yǔ)言。盡量用選擇問(wèn)句，而不是簡(jiǎn)單的“要嗎”或“要不要”等提問(wèn)句；采用描述性的語(yǔ)言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。

　　高能建議：推銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)在顧客滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行，不應(yīng)采用命令式語(yǔ)言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷(xiāo)，以免損傷顧客的自尊心?？砂巡蛷d的特色菜推薦給客人，而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

　　4：照顧兒童，女士和老人

　　好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化！多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來(lái)，照顧好我愛(ài)的人，我會(huì)很感激你。

　　比如，來(lái)了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開(kāi)始:“請(qǐng)問(wèn)小朋友，喝點(diǎn)蘋(píng)果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺(jué)得高興。

　　5：選擇法+舉例法

　　選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

　　“您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒?！薄澳茨羌右粋€(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

　　若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專(zhuān)長(zhǎng)”、“我個(gè)人 喜歡的一道”。

　　此外，善于舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定?？腿私?jīng)常會(huì)問(wèn)：“這道菜好吃嗎？”

　　這道菜口感極好，前兩天林青霞來(lái)店里吃了這道菜，就一直贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道，要不您也嘗試下？

　　6：正反舉證法

　　 后說(shuō)出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話放在后面講。

　　服務(wù)員A：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。

　　服務(wù)員B：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。

　　由此可見(jiàn)，A是一個(gè)不善推銷(xiāo)的服務(wù)員，因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。顧客聽(tīng)了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了；B則強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺(jué)得只要味道好，多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。

　　當(dāng)客人問(wèn)起來(lái)：“你們的這道菜怎么這么貴??？”

　　此時(shí)，金牌的服務(wù)人員會(huì)這樣說(shuō)↓

　　是的，這道蟹是不便宜，可這是陽(yáng)澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的更佳時(shí)候~

　　二：用餐時(shí)話術(shù)

　　1：認(rèn)同顧客

　　服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

　　在服務(wù)過(guò)程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢??！”

　　這時(shí)金牌服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：

　　是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿(mǎn)意的。

　　首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好?？腿寺?tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了。

　　當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿(mǎn)時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。

　　2：重復(fù)客人的話

　　把客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

　　當(dāng)客人在用餐過(guò)程中，再次詢(xún)問(wèn)時(shí)：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說(shuō)：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的?！?br />
　　3：二次推銷(xiāo)

　　在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話的方式，從而了解客人的需求信息。

　　根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，善于利用各種推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問(wèn)：“是否需要給您再加一杯？”、“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”；當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

　　三：餐后話術(shù)

　　1：激勵(lì)顧客再來(lái)

　　金牌服務(wù)員還要會(huì)傳達(dá)給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

　　比如，“您在這個(gè)月再次光臨，將會(huì)享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會(huì)員，下次來(lái)可以送您一斤魚(yú)哦~”、“下個(gè)月有店慶，歡迎來(lái)參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來(lái)”更有殺傷力。

　　2：顧客投訴

　　不需要將不滿(mǎn)的情緒寫(xiě)在臉上，但是卻應(yīng)該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息?？傊?，切忌讓主管出面。

　　犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響客人心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失，不過(guò)這不表示就得對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。

　　對(duì)不起女士，因?yàn)槲业氖殯](méi)有為您服務(wù)好，真是抱歉，是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好……

　　3：顧客買(mǎi)單

　　顧客搶著買(mǎi)單

　　在這件事情上，你要做的就是保持中立，盡量把消費(fèi)單遞給坐在中間的那個(gè)客戶(hù)，而不是旁邊的人。若被卷入到這場(chǎng)爭(zhēng)論中，可以微笑著說(shuō)：“我等等再回來(lái)收這張清單?！?br />
　　目前，很多餐廳都是到收銀臺(tái)去結(jié)賬，也就不存在上面這種情況了。

　　發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開(kāi)

　　不好意思，是我忘記提醒您買(mǎi)單了，實(shí)在對(duì)不起。

　　既給了顧客臺(tái)階下，也能達(dá)到讓其盡快結(jié)賬的目的。懂得說(shuō)話的藝術(shù)，懂傾聽(tīng)，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定~

　　結(jié)語(yǔ)

　　服務(wù)員是與顧客直接接觸的一線人員，很多細(xì)小的行為能直接影響顧客的選擇，隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)員更是一家成功餐廳不可或缺的重要組成部分。

　　服務(wù)員說(shuō)話技巧有哪些呢？以上是小可查了些資料，希望可以幫助到您。