餐飲服務(wù)現(xiàn)場管理八大要點

本上整個現(xiàn)場作業(yè)，是一個純動態(tài)性的團隊組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是團隊 的部分，至于事的掌控，則為樓面管理。在人與事的交流運作下，消費顧客應(yīng)對上，其產(chǎn)生的場面，實是不易掌握，若未經(jīng)現(xiàn)場判斷訓(xùn)練，就工作經(jīng)驗的累積現(xiàn)場作業(yè)管理考驗管理者的隨機應(yīng)變能力，對餐飲從業(yè)人員來說，特別有這方面的機會，尤其在對花錢及大爺?shù)念櫩?，常疲于奔命，如果碰到喜歡占便宜的客人，他所需要的額外服務(wù)，更是不勝枚舉，面對服務(wù)現(xiàn)場的作業(yè)管理，實在令人傷腦筋。因為他沒有絕對正確的標(biāo)準(zhǔn)答案，完全取決于當(dāng)事人的應(yīng)變。因地制宜，因人而異。

　　基本上整個現(xiàn)場作業(yè)，是一個純動態(tài)性的團隊組合，約略可區(qū)為：人的管理及事的管理。在人的管理上，是團隊 的部分，至于事的掌控，則為樓面管理。在人與事的交流運作下，消費顧客應(yīng)對上，其產(chǎn)生的場面，實是不易掌握，若未經(jīng)現(xiàn)場判斷訓(xùn)練，就工作經(jīng)驗的累積，很難掌握混亂的場面。

　　人的管理

　　是一個棘手的問題，團隊成員都是獨立的個體，所以管理不易，而且在個人 風(fēng)格與管理概念有些差異的情況下，整個團隊形成自有他的團體特色，因此，如何展現(xiàn)管理才能，是另一個重要課題，但是不論工作方式如何，現(xiàn)場作業(yè)管理干部都應(yīng)隨時注意到全店營運作業(yè)及人力調(diào)配情形，應(yīng)該掌握hereandnow的精神，清楚現(xiàn)在有任何問題發(fā)生該做什么。隨時提高警覺去應(yīng)變。也應(yīng)因此在管理上選擇一個絕對的好位置是必須的，而全場動靜及事情的派配上，都應(yīng)該讓所有工作者都知道，你隨時都在，隨時都掌控應(yīng)變各事情，并督導(dǎo)人員賣力不懈的工作。

　　事的掌控

　　是一個比較簡單的問題，就整個現(xiàn)場作業(yè)管理來說，他是經(jīng)由人、機器、設(shè)備及產(chǎn)品綜合運用與協(xié)調(diào)，來進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)度及控制。

　　一、事前得準(zhǔn)備工作

　　所謂預(yù)則立，不預(yù)則廢，在餐飲服務(wù)業(yè)的現(xiàn)場作業(yè)管理及人力調(diào)配運用的狀況下，更是重要。事前的工作預(yù)備是現(xiàn)場作業(yè)運作中 重要的基礎(chǔ)，管理者若沒有在事先針對人、事、物、機器等各類用品，做好事先規(guī)劃及安排，就好象戰(zhàn)士上戰(zhàn)場未帶槍、子彈及配備一樣，在事先有系統(tǒng)對外場需求用品做規(guī)劃及準(zhǔn)備，是 基本的工作。例如外場備份餐具準(zhǔn)備各類耗品的存量狀況、廚房生鮮食品的處理及數(shù)量等等。當(dāng)然也別忽略了對人員的安排，并對設(shè)備的使用狀況，做適當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)及檢查， 重要的功夫還是在確認(rèn)各類資源的調(diào)配運用是否充足無慮，足以供應(yīng)正常營業(yè)時段的顧客需求。

　　二、建立分工系統(tǒng)

　　一般而言，授權(quán)分工是一種有效的管理方式，而現(xiàn)在現(xiàn)場作業(yè)管理必須如此。雖然已有了一般事物的事先預(yù)備，但是面對一個無法掌握消費者的動態(tài)現(xiàn)場管理，必須做 完善的設(shè)想及 快速的服務(wù)，以確保在任何事件發(fā)生時，都能圓滿解決，所以組長、領(lǐng)班、主任等管理干部的區(qū)域分配及分工運用非常重要，一方面可以將個人所屬劃分清楚，另一方面也經(jīng)由層層節(jié)制的指揮系統(tǒng)，做有效的團隊運作，如此不僅訓(xùn)練個人對事件發(fā)生的反映及處理能力，也透過分工授權(quán)方式，有效管理現(xiàn)場作業(yè)。

　　三、適當(dāng)?shù)娜肆Π才?/strong>

　　餐飲業(yè)的離、尖峰營運狀況顯著差異，在人力的安排上，必須深思考慮，來應(yīng)對營業(yè)時段的需求，訓(xùn)練工作的需要，工作人力狀況等等問題，因此在人力調(diào)配及使用上，均應(yīng)事先規(guī)劃，尤其所謂關(guān)鍵性工作站的人選及訓(xùn)練的人力組成狀況，都應(yīng)事先詳盡安排，如此一方面可以達(dá)到訓(xùn)練。另一方面也做一次現(xiàn)場人力盤點，使作業(yè)現(xiàn)場不會因公休、請假而造成作業(yè)困擾。如果因人力不足或調(diào)配不力而造成任何問題，是管理者應(yīng)該認(rèn)真思考管理責(zé)任。

　　四、善用各類報表

　　不管做任何事情，日復(fù)一日、年復(fù)一年，忙碌緊湊的工作占去管理者太多時間，因此如何善用各類檢查表，來幫助記憶及管理，是非常重要的事。不管是開店、打烊、餐前檢查表或是服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生等稽核表。甚至洗手間的清潔時表等等，都應(yīng)詳盡規(guī)劃安排，使表格能夠發(fā)揮檢核表功能，又能在短時間及食物上發(fā)揮更大效能，如此則可以省掉一些不必要的時間浪費，而能在顧客管理上，做營業(yè)促進(jìn)的公關(guān)功能。

　　五、建立追蹤管理

　　當(dāng)我們經(jīng)由各類檢查表，來檢核整個服務(wù)現(xiàn)場時，如果有任何不合乎作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或不完善的事情時，就全部列出各類代辦事項，并將事情之有先次序、處理方式、責(zé)任歸屬等問題、經(jīng)由溝通授權(quán)、追蹤處理及復(fù)核的方式，來達(dá)到隨時管理掌控、隨時匯報的目的。整個分權(quán)、授權(quán)、追蹤、控制的管理模式、納入現(xiàn)場運作，更能使管理者在現(xiàn)場作業(yè)上，減少缺失，發(fā)揮更大效益。

　　六、隨時巡視觀察

　　在現(xiàn)場作業(yè)運作管理中， 重要的就是整個現(xiàn)場的隨時控管及事件處理，因此管理者就應(yīng)其職掌其分配的作業(yè)區(qū)域，快速的走動式管理，不管從大廳、戶外環(huán)境到廚房后區(qū)、洗手間等等，每個小時至少要巡視一次，更好的狀況是每半個小時巡視一次。而每次約三至四分鐘內(nèi)完成，并將各類缺失記錄，分派授權(quán)處理及匯報， 重要的是在各類事件尚未擴大時，即應(yīng)妥善圓滿處理結(jié)束，如果超過時限，應(yīng)立即請示處置，避免事件擴大，造成更多作業(yè)困擾。

　　七、有效判斷處理

　　管理者在走動管理時，應(yīng)審慎觀察各類狀況，不管是作業(yè)流程或是顧客用餐等等，都應(yīng)分辨是否違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定或影響到客人用餐的不便或困擾，而這種違犯標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的偏差問題，是直接影響或是間接影響到我們的顧客，他所影響的層面、范圍、種類等，都必須判斷其影響程度為荷，并將其分為 重要級、重要級、次重要級等類別來做序列性的分派處理。

　　何謂 重要級，就是直接延誤生產(chǎn)及產(chǎn)品風(fēng)味，例如:主力產(chǎn)品掛單、廚房人員罷工等等。重要級是造成客人不便及不舒適的狀況，例如：應(yīng)對不對、產(chǎn)品供應(yīng)有異等，而次重要級則是不會影響作業(yè)或引起不舒適的狀況，例如：清潔度不佳、餐車損壞等。

　　八、意外事件防處

　　在現(xiàn)場作業(yè)管理中，顧客抱怨的情況 多，抱怨內(nèi)容以服務(wù)品質(zhì)為 ，再其次為食物品質(zhì)等。在處理顧客抱怨程序中，不管是食物品質(zhì)、買單作業(yè)、服務(wù)品質(zhì)等都可就事件發(fā)生的處理的經(jīng)驗，建立一套基本處理模式來應(yīng)對事件的發(fā)生，而一些常見的意外事件，如停電、停水、噎食、機械傷害、燙傷等處理程序，都應(yīng)編列教案來教育所有的員工，來應(yīng)變意外事件的發(fā)生。

　　不管是哪一類事件管理者的處理方式及態(tài)度，是影響事件擴大重要關(guān)鍵，因此意外事件防范處理是必須事先規(guī)劃，訓(xùn)練及建立體制的，所以不管是顧客抱怨或意外事件，甚至重大危機處理等等，都應(yīng)該在危機事件尚未發(fā)生時，企業(yè)本身均應(yīng)成立危機處理小組，建立完整的處理對應(yīng)模式，以隨時掌握事件發(fā)展，做 完善的處理。

　　餐飲業(yè)現(xiàn)場作業(yè)管理絕非易事。管理人員在致力于餐飲業(yè)的教育訓(xùn)練時，應(yīng)清楚任何作業(yè)規(guī)定及規(guī)范，都是比較傾向于個人的作業(yè)及職責(zé)，是比較容易訓(xùn)練的工作，而由每個獨立個體鎖住成的工作團體，做整體運作管理時，就是一件難事，它是集各生產(chǎn)工廠、銷售賣嘗消費服務(wù)的綜合式管理。

　　的確、餐飲服務(wù)業(yè)的管理不易，而現(xiàn)場作業(yè)教育訓(xùn)練更是難為，這也是整個餐飲業(yè)的管理精華所在，而其中管理know-how，則是管理人員，所應(yīng)努力建立的方向。