中餐零點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)流程

餐廳通常將到中餐廳用餐的散客服務(wù)稱為中餐零點(diǎn)服務(wù)。中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，用餐時(shí)間交錯(cuò)，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時(shí)間較長。所以，餐廳服務(wù)員服務(wù)時(shí)，在突出熱情、周到、細(xì)致、體貼的同時(shí)，還要做到迅速、快捷而不紊亂。

　　一、早餐服務(wù)

　　零點(diǎn)早餐一般供應(yīng)點(diǎn)心、粥、面和小菜等。由于早餐自身的特點(diǎn)，服務(wù)程序一般分為以下四個(gè)方面。

　　1.餐前準(zhǔn)備工作

　　(1)開餐前，應(yīng)檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺(tái)椅擺放是否整齊美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生是否清潔干凈。

　　(2)備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規(guī)定的固定位置。

　　(3)做好個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好員工號(hào)牌，儀表整潔。

　　2.問位開茶服務(wù)

　　中國人一般都講究餐前飲茶，因此“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。開茶的具體做法是:

　　(1)當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，迎賓服務(wù)員隨即以微笑姿態(tài)接待客人，并致問候。問清人數(shù)后，由領(lǐng)位員將客人帶到合適的餐臺(tái)安排就座。

　　(2)服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上香巾后開茶。因各人飲茶習(xí)慣不同，所以要向客人問茶，在征詢客人意見后，按需開茶，并可根據(jù)客人對(duì)茶葉的喜好介紹適宜品種。

　　(3)為客人開茶時(shí)，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)用茶勺按茶位放茶，放時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生，茶量準(zhǔn)確。開茶到臺(tái)，應(yīng)在客人的右側(cè)斟倒 杯禮貌茶。一般來說，7人以下用一個(gè)茶壺，8人以上用兩個(gè)茶壺。斟倒茶時(shí)，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后，茶水不宜倒得太滿，一般以八分滿為宜。如客人有臨時(shí)加位，應(yīng)加上適量茶葉，沖水送上，并為其斟上 杯禮貌茶。

　　(4)根據(jù)客人的人數(shù)填寫點(diǎn)心卡，記上臺(tái)號(hào)、茶位，簽上服務(wù)員名字或工號(hào)，把點(diǎn)心卡送上臺(tái)，為客人脫去筷子套并收回。如需加位或撤走多余餐具，應(yīng)左手托盤，右手?jǐn)[放或取走餐具。

　　3.開餐服務(wù)

　　(1)茶位開好后，向客人介紹當(dāng)天早晨供應(yīng)的點(diǎn)心品種，主動(dòng)協(xié)助點(diǎn)心推銷員供應(yīng)點(diǎn)心。

　　(2)開餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟水、勤換煙灰缸和清理臺(tái)面。

　　(3)照顧好老幼和殘疾顧客、坐在邊角位置的客人。

　　(4)盡量滿足客人的合理要求，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切。

　　4.結(jié)賬收款

　　(1)客人提出結(jié)賬時(shí)，應(yīng)快速將點(diǎn)心卡交收款員計(jì)算匯總，填寫好賬單。

　　(2)服務(wù)員要把賬單夾在收款?yuàn)A內(nèi)，當(dāng)著客人的面打開收款?yuàn)A，告訴客人所需付的金額。

　　(3)客人付款時(shí)，要向客人道謝。服務(wù)員點(diǎn)清款項(xiàng)后交收款員， 后將余額當(dāng)面點(diǎn)清連同賬單交回客人，并禮貌地向客人致謝。

　　(4)結(jié)賬時(shí)要注意同桌有無搭臺(tái)的客人。一般來說，餐廳不允許客人搭臺(tái)(搭臺(tái)即數(shù)撥客人同桌就餐)若有，則應(yīng)分清賬單，不可錯(cuò)單，以免跑單。

　　二、午餐和晚餐服務(wù)

　　在中國人的眼里，午、晚餐是被視為正餐的。根據(jù)正餐的特點(diǎn)，服務(wù)程序有以下16個(gè)方面的內(nèi)容。

　　1.餐前準(zhǔn)備

　　(1)清潔整理，擺設(shè)臺(tái)面。

　　(2)清潔餐廳，保持各部位衛(wèi)生清潔。

　　(3)擦拭各種餐具和器皿。

　　(4)清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等。

　　(5)領(lǐng)取每日餐廳開餐所用酒水及必需品并放置在規(guī)定的各部位。

　　(6)準(zhǔn)備香巾。

　　(7)準(zhǔn)備洗手碗以備客人在開餐中的特殊需要。

　　(8)疊出充足的口布花。

　　(9)調(diào)制添充好各種醬料。

　　(10)準(zhǔn)備冰水及冰酒桶。

　　2.檢查各環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)

　　(1)餐廳地面衛(wèi)生情況務(wù)必保持良好，如有問題及時(shí)處理。

　　(2)各種設(shè)施設(shè)備確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

　　(3)各類擺設(shè)布置得當(dāng)，餐桌上的鮮花確保齊備。

　　(4)若是宴會(huì)，要檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成，客人的特殊要求是否保障無誤

　　(5)餐廳內(nèi)邊柜中的餐具是否準(zhǔn)備充足、完好無缺并清潔。

　　(6)開餐時(shí)使用的各種醬料是否準(zhǔn)備好，盛放容器是否清潔。

　　(7)冰水飲料是否充足并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。

　　(8)餐桌上的餐具是否清潔、無破損，擺放位置是否正確，轉(zhuǎn)臺(tái)是否清潔。

　　(9)清潔的布草能否保證需要。

　　(10)各種服務(wù)用具是否準(zhǔn)備停當(dāng)。

　　3.迎賓領(lǐng)位讓座

　　(1)迎賓?？腿俗哌M(jìn)餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)熱情問候，問清用餐人數(shù)，以便安排座位。

　　(2)拉椅讓座。餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位帶進(jìn)客人后要熱情問候，并拉椅讓座，遞上菜單及點(diǎn)心單。

　　4.幫助客人點(diǎn)菜

　　等客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其點(diǎn)菜并借此推銷特色菜肴，在為客人介紹的同時(shí)要善于揣摸客人的消費(fèi)層次、口味、為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，點(diǎn)完后再為客人復(fù)述一遍。

　　5.下單

　　客人下單后，服務(wù)員務(wù)必迅速送至廚房并將客人特殊要求寫在菜單上，盡可能地滿足客人的要求。

　　6.遞香巾

　　(1)客到、茶到，提供 次香巾服務(wù)。

　　(2)將保溫箱內(nèi)折好的香巾放入香巾托內(nèi)擺放在托盤內(nèi)送至餐位。遞香巾時(shí)服務(wù)員站在主賓右側(cè)開始以順時(shí)針方向依次服務(wù)，并說“對(duì)不起/打擾，請(qǐng)用香巾”香巾的開口處朝右。

　　(3)香巾較臟或客人用餐完畢，上甜點(diǎn)、水果之前為客人提供第二次、三次香巾服務(wù)。

　　7.問茶、斟茶

　　(1)問茶。服務(wù)時(shí)，要站在離客人一步左右的距離向在座的客人詢問:“請(qǐng)問各位喝什么茶?我們這里有xx茶、xx茶?！?br />
　　(2)斟茶。從主賓開始以順時(shí)針方向依次為客人斟茶，或遵循禮賓次序?yàn)榭腿苏宓?在客人的右邊，左手翻標(biāo)，右手為客人斟倒)，并說:“給您斟茶?！比绻l(fā)現(xiàn)壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)墊一個(gè)骨碟在下面。

　　8.鋪口布、脫筷套

　　(1)客人入座后，服務(wù)員上前為客人鋪口布，按著“女士優(yōu)先先賓后主”的原則在客人右側(cè)為其鋪口布。

　　(2)左手的食指、中指、拇指抓住筷套的底端，為客人脫去筷套。

　　9.撤香巾

　　從客人右邊依次撤下香巾。

　　10.斟酒水、飲料

　　(1)送上客人點(diǎn)的酒水和飲料后，從客人右側(cè)開始斟倒。如客人點(diǎn)白葡萄酒，應(yīng)先倒一小口量讓主人品嘗，認(rèn)可后再給主賓斟倒， 后再給主人斟滿。

　　(2)客人如點(diǎn)白酒，價(jià)格高的要問清度數(shù)，打開前先給客人看下，確認(rèn)后再開酒。如同時(shí)點(diǎn)有白酒、啤酒、葡萄酒，應(yīng)先倒白酒，其次為啤酒、葡萄酒。

　　11.撤茶杯

　　(1)從客人右手邊將茶杯撤走(要征得客人的同意)。

　　(2)客人沒有點(diǎn)酒水不需撤茶杯。

　　12.上小菜、醬油、醋

　　(1)向客人推薦一些小吃，供其酌酒并送上醬料。

　　(2)宴會(huì)大廳就餐可在此時(shí)倒醬料。

　　(3)在包間服務(wù)時(shí)應(yīng)讓客人落座后詢問醬料。

　　13.上菜、席間服務(wù)

　　(1)上菜時(shí)，服務(wù)員要調(diào)整餐桌上的用具擺位，留出足夠的空位，然后送菜上之如口。

　　(2)客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼的食物和其他需用手的食物時(shí)，服務(wù)員要在上其他用品的同時(shí)上洗手碗并上一道毛巾。

　　(3)客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要留意上菜的次序和快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并隨時(shí)撤換骨碟。

　　(4)客人就餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料，直至客人示意不要為止?？腿瞬灰扑?，應(yīng)將空杯撤下，同時(shí)要隨時(shí)更換煙灰缸。

　　(5)及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其他菜肴上臺(tái)。

　　(6)客人如對(duì)食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)急時(shí)報(bào)告經(jīng)理，采取適當(dāng)措施盡可能使客人滿意。

　　(7)服務(wù)員在為客人上湯或主食前，應(yīng)就臺(tái)上或臺(tái)下分碗征詢客人意見，決定服務(wù)的形式。

　　(8)待客人用畢菜肴主食，服務(wù)員需撤走骨碟、碗、筷子等，留煙灰缸、酒杯于臺(tái)面。

　　(9)服務(wù)員主動(dòng)問甜品。

　　(10)甜品上臺(tái)后為客人倒茶遞香巾。

　　(11)客人就餐完畢，經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(wù)。

　　14.結(jié)賬

　　當(dāng)客人就餐完畢要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查賬單，檢查無誤再交給客人結(jié)賬，并表示感謝。如是現(xiàn)金，要當(dāng)面點(diǎn)清并重復(fù)金額，然后送到收款臺(tái)。

　　15.送客

　　客人用餐完畢起身時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)及時(shí)地為其拉椅離座，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎其再來本餐廳就餐。

　　16.清理臺(tái)面

　　(1)客人離去后，服務(wù)員要迅速清理臺(tái)面。

　　(2)如果有其他客人用餐，應(yīng)避免發(fā)出搬動(dòng)桌椅的響聲。

　　(3)臺(tái)面清理干凈，換上清潔的臺(tái)布和餐具，等待迎接新的客人。