中餐廳服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

中餐廳服務(wù)工作比較細(xì)致，但就總體來說，無外乎三個(gè)主要環(huán)節(jié):餐前服務(wù)、就餐服務(wù)和餐后服務(wù)。這三個(gè)環(huán)節(jié)都掌握了，就能按部就班、迅速有效地為客人服務(wù)。

　　一、餐前準(zhǔn)備

　　餐前準(zhǔn)備是在客人來到餐廳之前的準(zhǔn)備工作。餐前準(zhǔn)備，首先是接受任務(wù)分配，了解自己的服務(wù)區(qū)域，然后檢查服務(wù)工作臺(tái)和服務(wù)區(qū)域，熟悉菜單及當(dāng)日的特選菜，了解重點(diǎn)賓客和特別注意事項(xiàng)等。充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的服務(wù)、有效經(jīng)營(yíng)的重要保證，因此是不可忽視的重要一環(huán)。具體工作如下:

　　1.清潔衛(wèi)生

　　(1)每天開餐前，檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定的要求。包括地面、墻壁、天花板、門窗、燈具，各種裝飾品等。餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐間以及餐廳所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域。

　　(2)餐廳地面清掃干凈，打蠟上光，地毯應(yīng)每天吸塵2-3次，門窗玻璃要每天擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭。每天開餐前應(yīng)用干凈的毛巾認(rèn)真擦拭，桌上用品，如調(diào)味架，必須每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。

　　2.安全檢查

　　(1)檢查所管轄區(qū)域的灶具是否漏氣，管道和管卡有無松脫現(xiàn)象。

　　(2)桌椅板凳是否完好無損。

　　3.準(zhǔn)備餐具用具

　　(1)餐廳所用的餐具很多，主要包括瓷質(zhì)的骨碟、味碟、湯碗、湯勺、飯碗、茶杯、杯碟、酒杯、筷子及筷套等。餐具配備的數(shù)量要根據(jù)餐位的數(shù)量來決定。注意餐具的干凈、衛(wèi)生，保證餐具無破口、無毛邊、無磨損、無污痕、無手印、無灰塵、無油膩、無水漬并消過毒，使客人用餐放心、滿意。

　　(2)餐廳用具用品主要包括煙灰缸、牙簽、調(diào)味品(醬油、醋等)、花瓶、臺(tái)號(hào)、冰桶、燙酒壺、暖水瓶、茶壺、各類茶葉、消過毒的香巾、開瓶用的酒鉆、啟瓶器、條碼本、顧客意見薄、服務(wù)車等。在服務(wù)過程中有可能用到的用品都需要準(zhǔn)備好，并保證它們的干凈衛(wèi)生。

　　(3)布件類的臺(tái)墊、臺(tái)布、口布等，因需要準(zhǔn)備量。鋪臺(tái)墊的目的是防滑、吸水和減少餐具接觸餐臺(tái)時(shí)的響聲。臺(tái)布、口布在色彩、質(zhì)地上應(yīng)協(xié)調(diào)一致，無破損、無漏邊、無污漬、油漬等。

　　4.物資準(zhǔn)備

　　檢查所備用物品是否準(zhǔn)備齊全，如未準(zhǔn)備齊全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充齊全，避免在服務(wù)過程中因物資的欠缺引起服務(wù)上的不周。

　　5.準(zhǔn)備餐柜

　　(1)餐具要備到所管轄區(qū)域用餐具的3"4倍。

　　(2)備餐柜統(tǒng)一擺放整齊。

　　上左抽屜:筷子、餐巾紙。

　　上右抽屜:湯勺、漏勺、調(diào)羹、白酒杯、牙簽。

　　下左抽屜:茶杯、杯碟、飯碗。

　　下右抽屜:水杯、紅酒杯。

　　 下:衛(wèi)生桶、衛(wèi)生布、垃圾袋。

　　備餐柜擺放在客人的眼皮底下，很容易被客人看到，所以服務(wù)員必須養(yǎng)成保持餐柜整齊、整潔，隨時(shí)清理的習(xí)慣。服務(wù)員應(yīng)不停地將用過的餐具用托盤收回洗碗間，備餐柜內(nèi)的擺放亦應(yīng)分類整齊存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在備餐柜邊操作必須保持輕聲，以避免影響客人用餐。

　　6.檢查其他設(shè)備

　　(1)空調(diào)。空調(diào)是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，溫度是否適宜。

　　(2)排風(fēng)扇。排風(fēng)扇是否已經(jīng)開啟。

　　(3)電視、燈光。大廳電視、燈光有無問題。

　　(4)滅蠅燈。布放位置必須有效、安全。

　　(5)消防設(shè)施。消費(fèi)設(shè)施周圍是否有雜物，若有則及時(shí)清理掉。

　　(6)單據(jù)和個(gè)人工作用具。這些物品都要擺放在指定位置，以便隨時(shí)取用。

　　7.餐前工作例會(huì)

　　餐廳開門營(yíng)業(yè)前應(yīng)有一個(gè)短暫的例會(huì)，由餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班負(fù)責(zé)主持，其作用在于:

　　(1)檢查所有人員的儀容、儀表，如頭發(fā)、指甲、鞋襪、制服等。

　　(2)使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。

　　(3)強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，布置重要客人的接待工作以及提醒服務(wù)員注意一些已知的客人的特別要求。

　　例會(huì)結(jié)束后，所有服務(wù)員迅速進(jìn)入工作崗位，準(zhǔn)備開門營(yíng)業(yè)。

　　二、就餐服務(wù)

　　就餐服務(wù)，即把客人點(diǎn)的食品、飲料送上餐桌，在客人就餐過程中，照料客人的各種需要，盡更大努力使客人滿意。

　　1.上菜上酒

　　服務(wù)員要快速上齊客人所點(diǎn)酒水，若是整瓶的，務(wù)必把瓶子擦拭干凈;若是罐裝飲料，打開時(shí)切記不要正對(duì)客人。斟倒完畢，如有剩余酒水，應(yīng)置于餐桌一角，數(shù)量較多的，應(yīng)征詢客人意見，擺放于附近工作臺(tái)上，并及時(shí)主動(dòng)給客人添加。 道菜出菜不能讓客人久等，若出菜時(shí)間太久，服務(wù)員應(yīng)不時(shí)地向客人打招呼，以取得客人的諒解。若客人有急事不能久等，應(yīng)盡快與廚房取得聯(lián)系、妥善解決。

　　當(dāng)傳菜員托菜到桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)快步迎上，核對(duì)無誤，將菜端上桌。上 后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“您的菜上齊了”，并詢問還需要什么幫助和要求。

　　2.巡視服務(wù)

　　在服務(wù)過程中，服務(wù)員要時(shí)常巡視每桌客人的就餐情況，經(jīng)常為客人撤換煙灰缸，及時(shí)收去餐臺(tái)上的空盤、空瓶、空罐等。若客人在餐碟中盛滿了骨殼和其他廢棄物，應(yīng)隨即更換;要不時(shí)地為客人斟倒酒水飲料;客人在進(jìn)餐過程中由于菜不夠吃或?qū)δ骋坏啦颂貏e提出加菜要求時(shí)，應(yīng)快速了解其情況，開單下廚，給予滿意的處理。當(dāng)客人對(duì)某菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，服務(wù)員應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待，按實(shí)際情況妥善解決。

　　三、餐后服務(wù)

　　餐后服務(wù)包括結(jié)賬收款，聽取客人意見以及送客等工作。

　　1.結(jié)賬收款

　　客人根據(jù)賬單交付的現(xiàn)金，其面額的大小、數(shù)量的多少，服務(wù)員須看清楚，并輕聲報(bào)出收到的現(xiàn)金額，點(diǎn)清款后由服務(wù)員代客人到吧臺(tái)交付，找回的余額點(diǎn)清后及時(shí)送還客人，待客人查點(diǎn)并收妥后方可離去。

　　2.征求意見

　　服務(wù)員要虛心聽取客人對(duì)就餐方面的意見，因?yàn)檫@是不斷改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要措施。因此，在客人用餐完畢、即將離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要態(tài)度誠(chéng)懇地主動(dòng)征求客人對(duì)菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等方面的意見。若客人有意見，那么，能處理的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處理，當(dāng)時(shí)無法處理的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告 ，并在今后服務(wù)工作中引以為戒。若客人對(duì)用餐很滿意，在征詢意見時(shí)給予的都是表?yè)P(yáng)，應(yīng)禮貌地代表餐廳表示感謝。

　　3.熱情送客

　　客人就餐完畢，服務(wù)員要適時(shí)地上前為客人拉開座椅，并提醒客人攜帶好隨身物品。如果客人想帶回沒有吃完的食物，應(yīng)主動(dòng)為其打包，同時(shí)檢查臺(tái)面和餐椅上有無客人的遺留物品。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的情況采取不同的方式與客人道別，并以熱情的語(yǔ)言感謝客人的光臨。