餐廳服務(wù)員接打電話的語言藝術(shù)

說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(接線生)的服務(wù)，其實，餐廳電話總機(接線生)的服務(wù)僅僅是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。在現(xiàn)代餐廳，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，餐廳在電話中接待顧客的次數(shù)越來越多，從這個意義上說，電話服務(wù)和重要程度并不亞于面對客人的服務(wù)。

　　由于電話交往是在通話雙方不露面、看不見表情和手勢的情況下進行的，在通話過程中，如果服務(wù)員在措辭語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。

　　基于這種特殊性，餐廳服務(wù)員在接聽電話中要加倍注意，要通過“電話留言”傳播餐廳的溫馨，給對方留下良好的印象。

　　1.接聽電話的禮儀

　　(1)聽到電話鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。服務(wù)員所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對方“你好?！苯酉聛韴蟪霾蛷d名稱、自己的崗位及姓名，這樣做，不僅禮貌，還可幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼。

　　(2)電話鈴響時，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)先向顧客禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對方“我身邊有客人，一會兒我再給您回電話”。

　　(3)不要拋下正在談話或服務(wù)的顧客在電話中與對方談個沒完，即便這個電話很重要，因為你身邊的顧客并不知道這些，會感到被輕視。

　　(4)無論在哪里接電話，都要儀態(tài)文雅、莊重，聽筒輕拿、輕放，把電話機移向自己身邊時不要伸手猛拉。

　　(5)接聽電話時不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。

　　(6)如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在談話，可先請他們停下來，然后再接電話。

　　(7)在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽，或表示理解與同意，應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”“是”“對”“好”之類的短語。

　　(8接聽電話時，如遇到你的顧客、 、同事必須打招呼時，應(yīng)用手捂住聽筒，打完招呼后再與對方繼續(xù)通話。

　　(9)來電只要接通，就要與對方通話，切記不可接通了電話卻與別人講話，這是極不禮貌的行為。

　　(10)在接聽電話過程中，不要因為溝通不愉快，而作出摔電話、用力“扣機”等極端不禮貌的行為。

　　(11)在與對方通完話后，應(yīng)等對方先掛機，你再掛機。

　　(12)通話完畢，可以詢問對方:“還有什么事嗎?”或者“還有什么要吩咐嗎?”客套話表示尊重對方，也是提醒對方，請對方先放下電話。

　　2.打電話的禮儀

　　(1)做好打電話前的準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆等應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，服務(wù)員應(yīng)做好各項準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和通話內(nèi)容提綱。

　　(2)說話要言簡意賅、不拖拉。服務(wù)員在打電話時，說話要直截了當(dāng)，開門見山，簡單明了。

　　(3)通電話時要禮貌，并做好記錄。與顧客通電話時，態(tài)度要謙和，語言要禮貌。在通話過程中要記錄顧客的要求。

　　(4)禮貌地結(jié)束通話。服務(wù)員在結(jié)束通話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對顧客表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?br />
　　3.接打電話的語音要求

　　(1)聲音清晰、熱情。服務(wù)員接打電話時應(yīng)用親切、明快的聲音，以使對方感到舒服、滿意，用自己的聲音在公眾和餐廳之間架起友好的橋梁。

　　(2)語氣平和。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然、平和，禮貌有加。

　　(3)音量、語速適中。服務(wù)員接打電話的音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免顧客聽不清。語速以適應(yīng)對方速度為宜。

　　(4)聲調(diào)自然流暢。接打電話時不要裝腔作勢，也不要大聲吼叫，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，給人一種愉悅的感受。

　　(5)語調(diào)優(yōu)美，有節(jié)奏感。服務(wù)員接打電話時，語調(diào)要盡量優(yōu)美、熱情、富有節(jié)奏感，避免單調(diào)得令人厭煩。

　　(6)使用普通話。服務(wù)員接打電話時必須使用普通話，切忌夾雜地方口音。