時(shí)間:2018/2/5 13:19:15 來(lái)源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 管理是一門大學(xué)問(wèn),沒有一個(gè)固定的處理辦法,應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理,不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路,靈活應(yīng)變,具體問(wèn)題具體分析?,F(xiàn)將日常營(yíng)業(yè)中經(jīng)常遇到的一些情況列出梳理,淺加分析。
管理是一門大學(xué)問(wèn),沒有一個(gè)固定的處理辦法,應(yīng)按現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境靈活處理,不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路,靈活應(yīng)變,具體問(wèn)題具體分析?,F(xiàn)將日常營(yíng)業(yè)中經(jīng)常遇到的一些情況列出梳理,淺加分析。
一、客人投訴服務(wù)欠佳
如果客人對(duì)服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過(guò)來(lái),服務(wù)員首先可以訴苦求饒:“先生您饒了我吧,不要叫經(jīng)理來(lái),我一個(gè)小女孩千里來(lái)打工,一個(gè)月工資不夠你吃頓飯,月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來(lái)了就會(huì)解雇我,扣我工資,你們都是大人做大事的,不會(huì)跟一個(gè)小女孩計(jì)較吧,我笨!服務(wù)不好,我知錯(cuò)了,求你原諒我吧?!?br />
如這套不成,管理人過(guò)去,要先聽客人投訴以及耐心挨罵,然后假裝生氣,叫領(lǐng)班或部長(zhǎng)過(guò)來(lái),問(wèn)清這桌是哪個(gè)服務(wù)員,并說(shuō):“看!服務(wù)不好,搞到客人生氣,叫她明天不用來(lái)了,解雇或扣一個(gè)月獎(jiǎng)金,再向客人道歉?!边@種情況下很多客人則不會(huì)過(guò)于計(jì)較,會(huì)叫你收回成命。
二、弄臟客人衣服
服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)跟客人道歉以及說(shuō)明可以負(fù)責(zé)清洗,可以按照 條的話來(lái)求饒,如果效果不好,經(jīng)理過(guò)去則說(shuō):“對(duì)不起,老板!我們服務(wù)員太笨了,弄臟您的衣服,我會(huì)讓她賠您錢,但希望您體諒她下,她一個(gè)月也賺不了太多錢?!?br />
原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來(lái)負(fù)責(zé),但千萬(wàn)不要讓客人知道。說(shuō)成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心,否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。
三、客人在進(jìn)餐中要求退菜,換菜、漏菜,投訴出品欠佳
菜肴有投訴,如有欠火候或過(guò)火等。經(jīng)檢查屬實(shí),那是廚房自身的問(wèn)題,應(yīng)無(wú)條件退菜。
另外有可能客人多點(diǎn)菜,怕吃不完。先檢查菜是否做好了,如未做可退,做好不能退,這種不屬于質(zhì)量問(wèn)題,給客人講清道理,勸客人不要退了,吃不了可以打包帶走。如客人實(shí)在不要,應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人,以免浪費(fèi)成本。如客人要求換菜,未做可換,做好不可換,盡量先做客人工作,如果客人堅(jiān)持才取消。
如證實(shí)漏開單,應(yīng)先向客人道歉,說(shuō)傳錯(cuò)菜,答應(yīng)馬上優(yōu)先補(bǔ)做這道菜,觀察客人的反應(yīng)行事,入單或取消。
如反映菜品質(zhì)量問(wèn)題,不論對(duì)錯(cuò),先道歉,再拿走食物與廚師長(zhǎng)反映,自己亦檢查一下,如果稍有小問(wèn)題,不必要爭(zhēng)論,告知客人會(huì)幫他重新做一道,如果客人說(shuō)不用,就幫他取消此菜。
四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等
首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗(yàn)真假,緊接著要派部長(zhǎng)級(jí)管理人員向客人道歉,另外給他做新菜,好話說(shuō)盡,再打個(gè)折扣,以避免舉報(bào)投訴為原則,大化小處理。
五、客人打架
1.通知保安過(guò)去勸架;
2.通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理;
3.馬上全場(chǎng)亮燈;
4.服務(wù)員站好崗位不要走單;
5.將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場(chǎng),但保留碎片索賠。
平常管理人應(yīng)在樓面站崗,要提前觀察情況,千萬(wàn)不要等客人打起來(lái)才制止,一旦打起來(lái)控制不了,餐廳會(huì)損失慘重,先知先覺哪臺(tái)有火藥味,通知保安及管理人在他的臺(tái)周圍巡站,盯著他們,客人心中有所顧忌,可在事發(fā) 時(shí)間制止。
六、餐廳客人物品被偷
首先要安慰客人,然后可這樣告知:“先生,我很理解你來(lái)吃飯本來(lái)是一件開心的事,但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事,但不該發(fā)生的已發(fā)生了,我們也在周圍找過(guò),都找不到, 可做的事就是報(bào)警,我們可以派人陪你一塊去?!?br />
如果客人要求店里給予賠償,可解釋:“您要求賠償是可以理解,但我們亦有我們的難處,我們從未見過(guò)你的包是什么樣子,也沒見過(guò)包里面有什么貴重物品,一旦要我們賠,我們亦接受不了,這樣,先報(bào)警,讓派出所來(lái)作出決定,是店責(zé)任的話我們會(huì)賠給你的?!?br />
七、客人來(lái)電話投訴用餐后拉肚子
要表達(dá)對(duì)客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂,然后及時(shí)詢問(wèn)清楚就餐情況。例如:“先生,真對(duì)不起,你目前身體覺得怎么樣,在醫(yī)院還是在家里,你貴姓,聯(lián)絡(luò)電話,昨天晚上在哪個(gè)包間用餐,共多少人,吃過(guò)什么菜,其他客人有多少跟你一樣拉肚子,有未有去過(guò)哪家醫(yī)院看過(guò)病,病歷上說(shuō)什么,是否需要我馬上派人來(lái)探望你?!辈⒏嬷獙?duì)方會(huì)將此事告知總經(jīng)理,是日去問(wèn)候進(jìn)展情形。我們不能推掉責(zé)任,但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前,也不能承認(rèn)是本店問(wèn)題。
八、客人來(lái)電話說(shuō)遺留物品
先問(wèn)客人掉失物品形狀、顏色、特點(diǎn)、價(jià)值、何時(shí)、何地、臺(tái)號(hào)、記起服務(wù)員相貌名字否,有否主人或其他客人代收起來(lái)。當(dāng)時(shí)馬上查詢,如找不到,叫對(duì)方留下姓名、電話號(hào)碼,等我們?cè)敿?xì)再查或等服務(wù)員回來(lái)再查。詢問(wèn)有關(guān)保安人員,客人離去時(shí),是否攜帶什么物品,再將結(jié)果去電話告訴客人。
九、客人向酒樓索取藥時(shí)
除創(chuàng)可貼外,酒店不準(zhǔn)供應(yīng)藥物,因?yàn)槊總€(gè)人身體素質(zhì)不一,藥品可能對(duì)大部分人適合,但對(duì)小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥,飲酒者更不能服藥,所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥,否則沒出事還好,一旦出事就會(huì)賴酒店醫(yī)壞了人,索賠天文數(shù)字。管理人不準(zhǔn)供應(yīng)藥品,出了事誰(shuí)都擔(dān)不起,不要自找麻煩。必要時(shí)要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買,再嚴(yán)重可以幫忙打電話叫救護(hù)車送醫(yī)院。
十、客人在酒樓受傷
如給玻璃、瓷器割傷,摔倒,打架,先為客人止血,如傷勢(shì)嚴(yán)重或流血不停,用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小,應(yīng)當(dāng)好言好語(yǔ),送水果、打折等,擺平事情。如客人喝多摔倒,在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)候他是否有事,要否到醫(yī)院,他說(shuō)無(wú)事則記清楚,在日記本上記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的細(xì)節(jié),找目擊人,證明是他自己錯(cuò),避免日后翻舊賬告我們。
十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬
要求客人打電話或派人出外籌錢,否則要通知派出所,不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬,盡量靈活點(diǎn)。
十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌
將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層,說(shuō)她已下班,他們所點(diǎn)飲料、罐瓶全留下放在一邊,菜碟盡量不撤,撤的話就放在旁邊,避免付賬時(shí)說(shuō)未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說(shuō)話,多派部長(zhǎng)專盯此臺(tái)。
十三、客人堅(jiān)持帶貓、狗進(jìn)餐廳
向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進(jìn)飯店:“貓、狗是動(dòng)物,不像人有靈性,可能隨時(shí)隨地大小便,有部分賓客特別敏感,它們也有可能咬人,出了這種意外,后果可大可小,咬著一些貴客可能要求賠償十分昂貴,事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任,餐廳亦擔(dān)不起?!?br />
十四、客人要求服務(wù)員喝酒
應(yīng)好言推脫說(shuō)店規(guī)不準(zhǔn)喝酒,就算經(jīng)理在客人面前同意后,回頭照扣獎(jiǎng)金,因喝完酒影響服務(wù)。如果實(shí)在無(wú)法推掉,就喝一小杯,喝完立刻找借口走人,更換男服務(wù)員接替。
十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具
首先弄清楚客人是無(wú)意還是有意,若無(wú)意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場(chǎng)就可以,若有意者則看損壞價(jià)值多少,是否熟客。損失大則偷偷開單加進(jìn)賬單,希望不發(fā)現(xiàn)就平安無(wú)事,發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。
十六、客人酒后嘔吐
一般客人會(huì)在洗手間或走廊吐,弄臟地毯需保潔員打掃清理,并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等,管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)賬單,不超過(guò)50元,就算客人發(fā)現(xiàn),也可通過(guò)。如醉酒不醒,要求同伴 少留一人,送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。
十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)
苦著臉過(guò)去說(shuō):先生,你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思,但苦了我要扣工資來(lái)賠償,我一個(gè)月才五六百元,又要寄錢回家,自己要生活,很慘的,你大人有大量,可憐我這小員工吧,放我一馬。
十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢,查證屬實(shí)怎么說(shuō)
向客人解釋,這是樓面跟收銀溝通不好,出了錯(cuò)誤,收銀有三人互相監(jiān)控,多收了只能歸公司,損客不利已,誰(shuí)都不愿多收,這純粹是因誤會(huì)而造成的,請(qǐng)?jiān)?,必要時(shí)可以請(qǐng)算錯(cuò)的收銀員來(lái)道歉。
十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答
先自己嘗一下,感覺90%不會(huì)假就向客人說(shuō):“我們老板對(duì)假煙酒是很重視的,非常注意進(jìn)貨渠道,寧貴一些不愿破壞招牌,因本店生意非常好,不想因小利壞了大生意,我剛嘗過(guò),每批貨可能有差異,但問(wèn)題不大。相信我店,絕不賣假?!?br />
二十、處理突然停電事故
如遇突然停電,管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布:“只是跳閘問(wèn)題,一兩分鐘后來(lái)電?!卑才欧?wù)員在周圍點(diǎn)蠟燭,并看好臺(tái),不要跑單,馬上找工程部了解事故原因及問(wèn)何時(shí)來(lái)電,如果短時(shí)間能來(lái)電,則繼續(xù)營(yíng)業(yè)。需要長(zhǎng)時(shí)間或者不清楚何時(shí)來(lái)電,應(yīng)通知領(lǐng)位請(qǐng)新來(lái)的客人暫時(shí)聊聊天、看看菜單,讓吃完的各人先結(jié)帳,以免跑單,沒上完菜者,可與客人商量取消未上之菜。
二十一、突然報(bào)火警怎辦
先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕,害怕會(huì)不知所措,馬上深呼吸三下,查看火警嚴(yán)重程度,如果是一點(diǎn)小火自己安排員工撲滅,如果太危險(xiǎn)就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上,其他人通知上級(jí)及電報(bào)火警。緊急時(shí)地面有地風(fēng),濃煙不會(huì)在地面,需要爬著走向出口。
二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮
當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮,首先征求車主意見,是否報(bào)警,了解車輛是否買保險(xiǎn),派高級(jí)管理人員陪同報(bào)警,如客人向酒樓索賠,應(yīng)無(wú)奈地說(shuō):“停車場(chǎng)是公眾地方,丟失只能報(bào)警,由公安局決定是誰(shuí)的責(zé)任,才可索賠?!比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi),則店里責(zé)任不大。
二十三、遇到政府部門派官員來(lái)檢查
應(yīng)馬上熱情款待,端茶送水,立刻通知 馬上趕到,另派人通知有關(guān)部門,如樓面、廚房、倉(cāng)庫(kù)等部門,做好相應(yīng)配合工作。
二十四、客人打聽工資時(shí)
經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問(wèn)服務(wù)員,你們的待遇怎么樣啊,你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問(wèn)題還會(huì)有很多。
×失敗的應(yīng)變
不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢,有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外,還不忘把同事的工資收入,上司的工資結(jié)構(gòu),經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客,甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。
√成功的應(yīng)變
這種數(shù)字方面的事是很敏感的,也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密,但不回答也不好,所以更好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì),比如可以這樣說(shuō):我們這里的工資是底薪+提成,只有在我們的客人多了,生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,所以希望各位貴賓經(jīng)常來(lái)關(guān)照我們,我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二十五、遇到挑剔客人時(shí)
在服務(wù)中,會(huì)遇到一些比較挑剔的客人,例如:客人要定一個(gè)套餐,但是不喜歡里面的桂魚,于是挑剔的說(shuō):為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了。
×失敗的應(yīng)變
好,我立即給您換一個(gè)菜,換了一個(gè)又一個(gè), 終訂餐的人滿意了,其他就餐的客人未必滿意,因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?br />
√成功的應(yīng)變
不能一味的去遷就訂餐客人,應(yīng)加以引導(dǎo),因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫€(gè)人喜好來(lái)訂菜。我們可以這樣作答:因?yàn)槟轿覀兙频晔?重要的貴賓,“桂魚”代表富貴、吉祥,吃了桂魚,富貴常來(lái),您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。另外,我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的,你放心,一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。
二十六、打壞餐具時(shí)
服務(wù)員在收拾餐具時(shí),不小心將餐具打碎,在客人受到驚嚇時(shí),不同的服務(wù)員有不同的處理方式。
×失敗的應(yīng)變
一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來(lái),然后將破碎的餐具送往垃圾桶,也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過(guò)來(lái)收拾,然后借故走開,什么也不管了。
√成功的應(yīng)變
老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說(shuō):“祝您歲歲(諧音碎碎)平安,請(qǐng)不要激動(dòng),我要向您下跪了”,然后再去收拾破碎的餐具,這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解,避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。
二十七、弄臟顧客衣服時(shí)
服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜,不小心弄臟客人的衣服,這些都是常事。
×失敗的應(yīng)變
服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`,怕客人生氣,有的被嚇得直打哆嗦,什么也不敢做,站在那里發(fā)呆,不知如何是好,有的只會(huì)口頭上說(shuō)對(duì)不起,然后站在旁邊看客人擦拭贓物。
√成功的應(yīng)變
服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作,趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,并向客人道歉,然后對(duì)客人說(shuō)“恭喜您發(fā)財(cái)了,因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情跟這次的一摸一樣,那位客人聽了我的勸說(shuō)后去買彩票,竟然中了大獎(jiǎng),所以,您今天有可能中獎(jiǎng)哦”這樣說(shuō),既轉(zhuǎn)移了客人的視線,又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí),當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法,反而讓客人覺得不好意思。
二十八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
不結(jié)賬就走人,一般有兩種情況,一是趁機(jī)逃單,二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況,服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。
×失敗的應(yīng)變
急匆匆的追上去,當(dāng)眾大聲沖客人說(shuō):你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問(wèn)哪位埋單?這樣會(huì)使客人都很難堪,不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人,都很沒有面子。
√成功的應(yīng)變
正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人,先生,您忘記拿東西了,然后把主人單獨(dú)叫到一邊說(shuō)明情況,因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了,讓您久等了,實(shí)在對(duì)不起,并把賬單數(shù)目告訴客人?;蛘哒f(shuō):不好意思,是我忘記提醒您買單了,實(shí)在對(duì)不起??腿藭?huì)盡快把帳結(jié)掉的。
二十九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時(shí)
客人在就餐時(shí),常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足,認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃,或者說(shuō)某某酒店做的很不錯(cuò)等等。
×失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員聽到這些話,會(huì)做出一副很不服氣的表情,還可能會(huì)說(shuō):他們那里算什么,比我們這里差遠(yuǎn)了,他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班,他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。
√成功的應(yīng)變
當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí),我們不能說(shuō)人家不好或者去詆毀同行,這樣顯得自己小氣,要么保持沉默,要么說(shuō)某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味,然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜,比如我們的某某菜,是我們酒店點(diǎn)擊率 高的菜,特點(diǎn)是……還有某某菜,曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等,你們可以來(lái)一份試試。
三十、客人提出要找老總或老板時(shí)
客人要見老總或老板這是常有的事,他們找老總或老板的目的無(wú)非有兩種,一是想認(rèn)識(shí)一下,二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。如果是朋友,他們會(huì)給老板或者老總直接打電話,服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬(wàn)別。
×失敗的應(yīng)變
不好的處理方式就是服務(wù)員不問(wèn)青紅皂白,趕緊通知老板,立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng),如果是客人投訴或者其他的事情,就會(huì)搞的雙方非常尷尬。
√成功的應(yīng)變
正確的反應(yīng)應(yīng)該說(shuō):對(duì)不起,是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您?
如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)而怠慢了客人,則回答:對(duì)比起,因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好,真的抱歉,我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
如果不是投訴,應(yīng)問(wèn)明客人稱呼,如客人不愿透漏,則回答:老總?cè)羰遣恢滥悄奈?,可能?huì)因?yàn)槊Χ椴簧韥?lái)見您。在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖,并反饋給老總,以使其判斷是否要見此客人。
三十一、碰撞到顧客時(shí)
客人在用餐過(guò)程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞,是難免的,也是經(jīng)常發(fā)生,有時(shí)是服務(wù)員不小心,有時(shí)是客人不注意,那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢?
×失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了,客人應(yīng)該給她道歉,然后毫不在意地一聲不吭走開,有的只是回頭看客人一眼,然后就不管了。
√成功的應(yīng)變
連聲道歉,是我不小心撞到您了,實(shí)在對(duì)不起,沒有撞傷您吧!除了道歉之外,還可以幽默地說(shuō):今天讓我沾到您的福氣了,您不介意吧!這會(huì)讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng),客人自己也會(huì)感到慚愧,畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。
三十二、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時(shí)
就餐中,有的客人看到店里的裝飾品,甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒,有忍不住要帶走的沖動(dòng),乘服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員,如視而不見,丟了東西要自己賠的,但直接阻止客人時(shí),處理不好就會(huì)得罪客人,讓客人很難堪,下不了臺(tái)。
×失敗的應(yīng)變
如果服務(wù)員走上前去說(shuō):你這人怎么這么差勁,竟然偷我們酒店的財(cái)物,趕快拿出來(lái),不然我就報(bào)警了。如果你這么一說(shuō),這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎?
√成功的應(yīng)變
把客人叫到一邊,客氣地對(duì)他說(shuō):張先生你是否可以檢查一下您的包,看是不是您在收拾隨身物品時(shí),將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒解。這種給客人臺(tái)階下的方法,是客人比較好接受的。
三十三、當(dāng)顧客損壞餐具時(shí)
餐廳的餐具大多都是陶瓷和玻璃器皿,顧客不小心摔壞了,怎么辦?是說(shuō)沒關(guān)系,還是讓顧客賠償,賠償?shù)脑捰衷趺刺幚聿粫?huì)得罪顧客?
周末,在一家餐廳的就餐時(shí)間,一位媽媽帶著孩子來(lái)吃飯。因?yàn)樾『⒆颖容^好動(dòng),吃飯的時(shí)候總是動(dòng)來(lái)動(dòng)去的。為了避免小孩碰到飯碗,媽媽喂他吃飯總是把飯碗推開,弄得桌子和地上都是飯粒、菜渣。誰(shuí)知道,一不小心,小孩推開飯碗的時(shí)候,媽媽沒握住飯碗,飯碗摔在地上打碎了。這時(shí),氣氛很尷尬,大家都在看著他們。媽媽很有禮貌地向服務(wù)員道歉,并表示愿意賠償。
餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎么處理呢?
當(dāng)時(shí),餐廳的服務(wù)員連忙重新拿了一套餐具送過(guò)去,然后又笑著對(duì)那位媽媽說(shuō)沒關(guān)系的,小孩子不懂事不礙事的。然后,快速地收拾了一下,微笑地讓顧客繼續(xù)吃飯。這位媽媽覺得十分感動(dòng),堅(jiān)持要賠償,服務(wù)員 后婉拒了。 后媽媽吃完飯,帶著小孩走的時(shí)候說(shuō)了句:“你們餐廳不光菜做的好吃,人也很好,我下次還會(huì)來(lái)的?!?br />
點(diǎn)評(píng):作為顧客,不小心將餐具打碎了,本身在公共場(chǎng)合就比較尷尬。而服務(wù)員看到顧客將就餐環(huán)境弄得那么臟肯定不舒服。大多數(shù)人即使臉上帶著微笑,估計(jì)也是會(huì)心里不爽的。既然顧客說(shuō)要賠償,不要白不要,不是嗎?
但是上文中這個(gè)服務(wù)員卻發(fā)自內(nèi)心的把顧客當(dāng)家人,家里小孩不懂事打壞餐具還要賠嗎?當(dāng)然不要,所以顧客走的時(shí)候說(shuō)餐廳不但菜好,人也好,下次還會(huì)再來(lái)。簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng),就這樣贏得了顧客的口碑,培養(yǎng)了回頭客。這無(wú)疑這是更好的結(jié)果!
我們應(yīng)該明白餐廳服務(wù)真誠(chéng)的重要性,不要只是注重眼前利益。一個(gè)飯碗幾元錢,但是一個(gè)好口碑卻是無(wú)價(jià)的!
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