餐廳服務(wù)員工作時(shí)11個(gè)基本動(dòng)作，決定顧客滿意度

迎賓

　　規(guī)范要求：精神面貌、站姿規(guī)范到位

　　禮貌用語(yǔ)：您好！歡迎光臨

　　注意事項(xiàng)：以先來(lái)的客人優(yōu)先服務(wù)為準(zhǔn)則；熟悉的客人要稱呼姓氏

　　動(dòng)作要領(lǐng)：面帶微笑、身要正直

　　帶位

　　規(guī)范要求：確定客人人數(shù)和空臺(tái)分布情況

　　禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)跟我來(lái)

　　注意事項(xiàng)：盡量滿足顧客選擇座位的要求，不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)

　　動(dòng)作要領(lǐng)：目光隨時(shí)留意客人的需要

　　入座

　　規(guī)范要求：協(xié)助客人入座

　　禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)坐/請(qǐng)稍等

　　注意事項(xiàng)：打手勢(shì)請(qǐng)客人入座，提醒客人小心看管自己的物品

　　動(dòng)作要領(lǐng)：有客椅的切記不可挪出聲音，面帶微笑，打手勢(shì)請(qǐng)客人入座

　　送水、送餐牌

　　規(guī)范要求：倒水8分滿，手指不可觸到杯口的邊緣并呈遞菜單

　　禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)喝水/這是我們的餐牌，請(qǐng)過(guò)目，并打以手勢(shì)

　　注意事項(xiàng)：注意托盤重心變化，托盤不可越過(guò)客人頭頂

　　動(dòng)作要領(lǐng)：說(shuō)話不可對(duì)著客人的水杯或直接對(duì)著客人的面部

　　點(diǎn)單標(biāo)準(zhǔn)

　　規(guī)范要求：雙腳并立，腰微彎，面帶笑容

　　禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單嗎？/請(qǐng)問(wèn)您是用餐還是喝茶？請(qǐng)問(wèn)喜歡吃點(diǎn)什么？（這時(shí)根據(jù)顧客需求可以對(duì)餐廳新品的推介）引導(dǎo)客人消費(fèi)

　　注意事項(xiàng)：品名、數(shù)量、要求一定要寫(xiě)清楚，下單注明

　　動(dòng)作要領(lǐng)：切記不可靠在桌子上或?qū)⒉俗V貼在腹部，為客人介紹產(chǎn)品不可用手指在餐牌上點(diǎn)

　　點(diǎn)完單后

　　規(guī)范要求：重復(fù)一次給客人聽(tīng)，確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)誤及客人是否需要再添加產(chǎn)品

　　禮貌用語(yǔ)：打擾一下，給您復(fù)單，您點(diǎn)的是XX產(chǎn)品1份，請(qǐng)稍等/詢問(wèn)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)別的什么嗎？

　　注意事項(xiàng)：臺(tái)號(hào)，數(shù)量是否正確，盡快下單，減少客人等候時(shí)間;缺少產(chǎn)品時(shí)，先向客人道歉，同時(shí)注意語(yǔ)言解釋技巧

　　動(dòng)作要領(lǐng)：邊看單，邊留意客人的表情，不可若無(wú)旁人

　　出品

　　規(guī)范要求：檢查器具產(chǎn)品的衛(wèi)生，按出品順序先報(bào)品名，迅速準(zhǔn)確送到客人面前

　　禮貌用語(yǔ)：讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX產(chǎn)品，請(qǐng)慢用；產(chǎn)品不能一次性上完的，XX產(chǎn)品稍后就到，請(qǐng)稍等；產(chǎn)品上齊了，您的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)慢用

　　注意事項(xiàng)：注意托盤不要從客人頭上、背后、前面直接端過(guò)去；留意臺(tái)面情況

　　動(dòng)作要領(lǐng)：注意握杯，捏拿器具的位置

　　巡臺(tái)

　　規(guī)范要求：經(jīng)常巡臺(tái)，細(xì)心留意客人的需求動(dòng)態(tài)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前

　　禮貌用語(yǔ)：打擾一下，幫您換個(gè)煙灰缸/請(qǐng)幫忙遞一下您的水杯，謝謝

　　注意事項(xiàng)：留意客人用餐情況及臺(tái)面衛(wèi)生情況，適時(shí)詢問(wèn)客人對(duì)餐廳的滿意程度

　　動(dòng)作要領(lǐng)：切記不可雙手靠于背后，眼睛直視客人，讓客人有被監(jiān)視的感覺(jué)

　　收撤

　　規(guī)范要求：要考慮時(shí)間間隔，避免客人產(chǎn)生尷尬

　　禮貌用語(yǔ)：打擾一下，請(qǐng)問(wèn)可以收走嗎

　　注意事項(xiàng)：若客人在忙，應(yīng)先打招呼后收撤

　　動(dòng)作要領(lǐng)：不可做不雅的動(dòng)作，如在客人面前把垃圾和飯菜倒在碗里

　　買單

　　規(guī)范要求：核實(shí)臺(tái)號(hào)，金額無(wú)誤

　　禮貌用語(yǔ)：謝謝！您一共消費(fèi)了XX錢

　　注意事項(xiàng)：雙手接單，接錢；客人詢問(wèn)要耐心解釋；“謝”字不離口

　　動(dòng)作要領(lǐng)：面帶微笑，找機(jī)會(huì)征詢客人意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)，衛(wèi)生等方面的滿意程度

　　收臺(tái)

　　規(guī)范要求：及時(shí)清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來(lái)做準(zhǔn)備

　　禮貌用語(yǔ)：謝謝光臨/歡迎您的下次到來(lái)

　　注意事項(xiàng)：（1）高的、重的、玻璃器具的盡量放在托盤里邊（2）盡量一次性完成（3）擦桌子時(shí)從桌子的邊緣開(kāi)始向中間擦，垃圾集中在桌子中間，再掃走（4）清理完后把臺(tái)面需要擺放的物品按規(guī)定擺放好（5）調(diào)整桌椅的位置

　　動(dòng)作要領(lǐng)：快速、仔細(xì)。