餐廳服務(wù)員每天的服務(wù)職責(zé)

正常服務(wù)中，像海底撈那樣的服務(wù)體系非常值得餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，以下40個堪比海底撈的服務(wù)場景細(xì)節(jié)要求，你的餐廳做到一半，就不愁回頭客！

　　顧客到店

　　1顧客排隊等座位

　　餐廳迎賓工作人員及時為顧客送上茶水、報紙或撲克，免費小吃等。一定要多關(guān)心顧客，更好能記住他們的號碼，及時提示前面還有幾桌大約幾分鐘，這么做，相信誰都會很感動。

　　2顧客自帶酒水

　　服務(wù)員主動上前接下顧客手上所拎的酒水，并提醒顧客酒水所放位置，若需要提前打開或冰鎮(zhèn)的應(yīng)提前主動詢問顧客，如此貼心細(xì)致的服務(wù)，自然可以感動顧客，為后續(xù)的菜品、飲料等的推銷做好鋪墊。

　　3顧客自帶水果或瓜子

　　服務(wù)員應(yīng)主動為顧客準(zhǔn)備果盤盛裝。同時別忘了準(zhǔn)備放瓜子皮的盤子。

　　4顧客在禮品柜前看禮品

　　餐廳迎賓工作人員應(yīng)及時上前為顧客介紹活動準(zhǔn)則，讓顧客了解相應(yīng)的信息，獲得相應(yīng)的優(yōu)惠內(nèi)容。

　　5顧客一進包房，準(zhǔn)備脫去外套

　　服務(wù)員應(yīng)立刻接過顧客手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛起來。”注意一定要在顧客視線內(nèi)操作，或提示顧客拿出手機等物品。

　　6顧客從門口進店，無迎賓領(lǐng)位

　　服務(wù)員應(yīng)主動問顧客是否有預(yù)定。如果是在大廳，可以問：“先生，您看這個位置可以嗎?”事實上別的地方可能都有人了，也要禮貌性地進行詢問。如果是在包間，則可以問：“先生，您看房間的溫度還可以嗎?”顧客在主動熱情的服務(wù)中自然拉近關(guān)系，為后續(xù)就餐做好準(zhǔn)備。

　　7顧客帶有小孩進餐

　　服務(wù)員應(yīng)主動準(zhǔn)備Baby椅，寶寶餐具，如果有條件的就準(zhǔn)備一些玩具。遇到這種情況時，服務(wù)員要記下，當(dāng)寶寶吃完的時候，可以幫顧客哄一下孩子，讓顧客有時間就餐。幫忙帶小孩一定要在家長的視線范圍內(nèi)。

　　8行動不方便的老人進餐

　　服務(wù)員應(yīng)主動扶老人。如果能為老人準(zhǔn)備靠墊就更好了，記住要推薦點老人能吃的菜，少辣軟嫩有營養(yǎng)的。

　　9當(dāng)顧客中有孕婦

　　服務(wù)員可為顧客送上贈送的熱牛奶，給孕婦一個靠墊披肩。

　　顧客點菜

　　10顧客菜已點好，但人數(shù)臨時減少

　　服務(wù)員應(yīng)主動詢問顧客是否需要減菜。但要注意減利潤低、價位低的菜肴。

　　11顧客盯著旁臺桌上菜肴，很好奇

　　服務(wù)員應(yīng)主動為顧客介紹。

　　12顧客在吧臺盯著酒水看

　　吧員應(yīng)主動詢問顧客并做介紹。

　　13上菜慢，顧客四處張望，很著急

　　服務(wù)員應(yīng)立即上前安撫顧客：“您好，您如趕時間，我可以幫您把菜催一下。”催完菜后一定要回來跟顧客回復(fù)，并不斷關(guān)注上菜情況，及時與顧客溝通，讓顧客感受到被重視。

　　顧客就餐

　　14顧客接電話還要來一位顧客

　　服務(wù)員應(yīng)立刻備一套餐具上桌，并準(zhǔn)備好酒水飲料，有時間的話在門口迎接。這樣會讓顧客感受到倍有面子，心里多少會感動，下次還來餐廳請客吃飯。

　　15顧客進餐因食物太辣嗆著

　　服務(wù)員應(yīng)為顧客送上一杯溫水。檸檬水或醋都可以解辣。

　　16顧客吃完螃蟹后手很臟

　　服務(wù)員應(yīng)主動為顧客打開餐巾紙包裝。上毛巾啊，洗手茶啊，根據(jù)現(xiàn)場條件操作而定。

　　17顧客螃蟹吃到一半時，調(diào)料不多了

　　服務(wù)員應(yīng)主動為顧客添加調(diào)料。(有蘸料的都要注意哦！)

　　18當(dāng)看到長發(fā)的顧客在進食時

　　服務(wù)員應(yīng)為顧客遞上皮筋或發(fā)夾，以免顧客的頭發(fā)垂落到食物里。

　　顧客其他需求

　　19顧客接電話，需記錄下事情

　　服務(wù)員應(yīng)主動送上筆和本子(或一張紙)。

　　20顧客指甲劈時

　　服務(wù)員應(yīng)主動送上指甲剪。

　　21當(dāng)從談話中得知顧客牙齒剛安好

　　服務(wù)員應(yīng)幫顧客把食物切成小塊，別讓顧客吃起來覺得費勁。

　　22戴眼鏡的顧客在吃比較熱的食物

　　服務(wù)員應(yīng)主動遞上擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片。

　　23當(dāng)看到顧客的手機放在臺面上

　　服務(wù)員應(yīng)用小塑料袋幫顧客把手機裝好。

　　24顧客進餐后在剔牙齒

　　服務(wù)員應(yīng)立即為顧客送上牙簽。

　　25顧客從包里拿出一盒藥

　　服務(wù)員應(yīng)立刻送上一杯白開水。

　　26有顧客打了噴嚏

　　服務(wù)員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

　　27顧客找衛(wèi)生間，四處張望

　　服務(wù)員應(yīng)立刻上前“您好，有什么可以幫您?”為顧客指示方向。指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼，不那么呆板。

　　28包房有兩位顧客同時進洗手間

　　如果包房洗手間不夠，服務(wù)員應(yīng)及時將另一顧客帶到樓層公用衛(wèi)生間。

　　29顧客洗手間出來，手上有很多水

　　服務(wù)員應(yīng)送上干凈口布為顧客擦手。

　　30地上有水漬

　　服務(wù)員應(yīng)立即清理，以免顧客摔跤。(如果不幸出現(xiàn)顧客摔倒的情況，不要一下子就把顧客扶起來，得先關(guān)心一下，問問有沒有事，不會太唐突或者太尷尬。

　　31包房空調(diào)溫度過高或過低

　　服務(wù)員應(yīng)主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。冬天溫度調(diào)到27-28度，夏天溫度調(diào)到22-23度。

　　32顧客酒已喝了很久還在喝酒

　　服務(wù)員應(yīng)主動問顧客是否需要將菜加熱。

　　顧客就餐后

　　33顧客不勝酒量時

　　服務(wù)員應(yīng)為顧客排憂解難(如換酒)?？梢越ㄗh顧客喝點酸奶解酒，可以保護胃黏膜，避免酒精傷肝。

　　34顧客喝多了

　　服務(wù)員應(yīng)為顧客送上一杯濃茶，蜂蜜水，檸檬水，陳醋，酸奶，蘋果醋等，先上免費的，如果有需要就進行二次消費。

　　35酒席主人送完顧客后

　　服務(wù)員應(yīng)主動告之顧客“我將菜讓廚房加熱一下，您再吃點飯菜。”

　　36顧客買單的時候

　　服務(wù)員一定要詢問顧客是否需要準(zhǔn)備幾個打包盒，對顧客說打包盒1元1個，并根據(jù)打包的多少向顧客建議使用多少個打包盒。如果不事先說清楚，顧客心里會犯嘀咕，以為餐廳多收了打包費用。

　　37顧客結(jié)賬時，拿著積分卡看

　　吧員應(yīng)主動介紹活動細(xì)則。

　　38顧客要求打包剩菜

　　服務(wù)員應(yīng)主動跟進，幫顧客分類打包好，并提醒顧客打包菜品回家的注意事項，并表達期待顧客再次光臨的意愿。

　　39天氣較冷，顧客進餐完畢準(zhǔn)備離店

　　服務(wù)員應(yīng)主動提醒顧客：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。”如果能送顧客上車再返回收拾餐桌，這樣的服務(wù)就更為到位了。

　　40下雨了，顧客準(zhǔn)備離店

　　迎賓或保安應(yīng)用雨傘把顧客送到車上。(如果有鞋套就更好了)