餐飲行業(yè)如何開啟2020年下半場？數(shù)字化！

"難"，是2020年開篇的關(guān)鍵詞，對于以線下經(jīng)營為主的餐飲、零售行業(yè)來說，這場疫情更是對其造成了巨大沖擊。

　　房租與人員成本支出巨大、現(xiàn)金流能力相對薄弱，餐飲零售企業(yè)經(jīng)歷了 為艱難的時(shí)刻。

　　隨著國內(nèi)疫情逐漸穩(wěn)定，各行各業(yè)已相繼復(fù)工復(fù)產(chǎn)。暖春遲來，百業(yè)亟待盛開。零售餐飲行業(yè)后三季度的機(jī)會(huì)在哪里？又將如何開啟2020年的下半場？

　　商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，截至3月27日，全國餐飲行業(yè)復(fù)工率已達(dá)89%，百貨商場復(fù)工率35%。遭受重創(chuàng)的零售餐飲企業(yè)正從疫情中快速醒來，開始更加關(guān)注并加速商業(yè)模式和經(jīng)營服務(wù)模式的調(diào)整，越發(fā)重視品牌數(shù)字化能力建設(shè)，開啟新一輪的復(fù)蘇。

　　4月9日晚，由微信支付主辦，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)支持，騰訊新聞原子智庫、虎嗅共同打造的"2020年零售餐飲行業(yè)復(fù)蘇暖場會(huì)"，邀請到了騰訊公司微信副總裁耿志軍、梅花創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人吳世春、中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長王洪濤等，深度解讀未來三個(gè)季度的商業(yè)趨勢與行業(yè)機(jī)遇。

　　同時(shí)，西貝、喜茶、樂凱撒、百?？毓?、天虹、百果園、步步高、Today便利店、利楚掃唄等一線零售餐飲行業(yè)巨頭及服務(wù)商也在直播中分別講述了他們在疫情之下的應(yīng)對策略，以及未來在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道經(jīng)營方面的戰(zhàn)略思考。

　　01餐飲業(yè)借數(shù)字化打好生存保衛(wèi)戰(zhàn)

　　曾表示受疫情影響"現(xiàn)金流撐不過3個(gè)月"的西貝挺住了，如今除武漢的10家門店外，全國376家門店均已正常營業(yè)；

　　復(fù)工潮引來的"報(bào)復(fù)性喝奶茶"也讓茶飲行業(yè)更快速地復(fù)蘇，迎來旺盛的消費(fèi)增長，喜茶得以在疫情之中逆勢增長，獲新一輪融資；

　　樂凱撒在疫情期間注重私域流量的運(yùn)營管理，繼而發(fā)力小程序外賣、企業(yè)團(tuán)餐業(yè)務(wù)，3月銷售額已恢復(fù)近七成，外賣占比70%。

　　這些利好的消息讓餐飲行業(yè)看到了數(shù)字化、智慧化的樂觀前景，看到通過數(shù)字化技術(shù)在疫情期間抵抗經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、滿足顧客需求是可能的，并且是可操作實(shí)現(xiàn)的。

　　餐飲品牌投資與管理平臺百?？毓蒀EO王小龍認(rèn)為，"此次疫情將成為行業(yè)洗牌的催化劑，疫情過后的中國餐飲業(yè)將進(jìn)入數(shù)字化、品牌化的新時(shí)代，懂得用戶至上和運(yùn)營私域流量的品牌將脫穎而出，從而開始強(qiáng)者恒強(qiáng)的時(shí)代。"

　　王小龍還說到，“中國乃至全球的餐飲行業(yè)都面臨滅頂之災(zāi)，隨著國內(nèi)疫情逐步地緩和，行業(yè)卻到了極寒之時(shí)。我們預(yù)判，4-5月份將迎來餐飲企業(yè)的倒閉浪潮，其中不乏耳熟能詳?shù)闹放啤！?br />
　　疫情催生小程序外賣的加速發(fā)展。圍繞微信生態(tài)能力運(yùn)營外賣業(yè)務(wù)，怎樣才能在后疫情時(shí)代做的更好？微信支付餐飲行業(yè)運(yùn)營總監(jiān)樊宇分享了3點(diǎn)運(yùn)營方法：

　　一是老客的鎖定，通過日常的傳播，比如公眾號、微信群等方式；

　　二是從小程序堂食點(diǎn)餐牽引到外賣；

　　三是通過外送權(quán)益卡的方式來鎖定自己的顧客。

　　樊宇同時(shí)分享一下在后疫情時(shí)期對餐飲發(fā)展的建議：

　　一是門店的營銷里面，需要不斷地建立對顧客有效的連接的方式；

　　二是可以不斷地加快門店自助化服務(wù)的建設(shè)；

　　三是需要加強(qiáng)外賣私域流量的培養(yǎng)； 后是可以關(guān)注餐飲食品化的趨勢。

　　餐飲行業(yè)的復(fù)蘇，盡管還要等待更長時(shí)期的消費(fèi)者心理的恢復(fù)，但做好產(chǎn)品與用戶體驗(yàn)，是餐飲行業(yè)長久保持競爭力的基礎(chǔ)，而全面擁抱數(shù)字化則將是企業(yè)打通全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展、推動(dòng)經(jīng)營提升、降本增效的必然選擇。

　　02 3個(gè)標(biāo)桿案例：樂凱撒私域流量、西貝的數(shù)字化、喜茶智能商業(yè)

　　1、私域流量是樂凱撒今年的重點(diǎn)：500個(gè)社群100萬企業(yè)微信會(huì)員

　　樂凱撒創(chuàng)始人餅哥認(rèn)為，以前餐飲競爭不是那么慘烈，做生意靠緣分，選址了一家店，人家進(jìn)來不進(jìn)來都靠緣分。

　　現(xiàn)在，我們和顧客直接產(chǎn)生關(guān)系，開始需要關(guān)注客戶價(jià)值，把公域變成私域，比如美團(tuán)，餓了么，還有購物中心都是公域的渠道。

　　我們今年整個(gè)公司的一號任務(wù)，就是借助企業(yè)微信和微信生態(tài)，構(gòu)建我們基于社交的CRM， 終沉淀我們的私域流量池。

　　根據(jù)策略目標(biāo)首先要給組織里配備足夠的資源，要力出一孔，給一線和整個(gè)職能層面足夠的激勵(lì)，就是配置組織、準(zhǔn)備資源、加強(qiáng)激勵(lì)。

　　我們定了個(gè)小目標(biāo)，今年讓我們社群的數(shù)量提升到500個(gè)，加上我們100萬企業(yè)微信的會(huì)員。

　　微信公眾號、企業(yè)微信和小程序的微信生態(tài)，實(shí)際給了線下的商業(yè)或?qū)嶓w餐飲一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們沉淀私域流量。

　　很多人也知道，實(shí)際我們過去三年數(shù)字化投了很多的錢和精力，前三年的主要工作都在內(nèi)部的組織效率和流程管控，客戶關(guān)系的數(shù)字化，實(shí)際過去一直做得不好。今年我們想把這塊補(bǔ)齊，一補(bǔ)齊之后，整個(gè)數(shù)字化生態(tài)就構(gòu)建得七七八八了。

　　2月份，我們整個(gè)現(xiàn)金流，因?yàn)橥赓u占比的原因，一個(gè)月還是有不少的，讓我們的銷售額不至于掉得那么慘烈。

　　3月份基本上恢復(fù)到接近七成的銷售額，其中外賣就占了有70%。其中，我們小程序外賣快速地從5%漲到了8%，現(xiàn)在已經(jīng)有20%的占比；

　　整個(gè)銷售額相當(dāng)于有12%-14%已經(jīng)是小程序外賣了。我們今年定下目標(biāo)，三分天下必居其一，美團(tuán)、餓了么和企業(yè)微信三分天下，這是我們努力的方向。

　　2、西貝數(shù)字化下的3個(gè)快速反應(yīng)

　　西貝副總裁楚學(xué)友介紹，在疫情下快速3個(gè)轉(zhuǎn)換：一是重點(diǎn)開展外賣；二是線上的甄選商城，推出牛大骨、羊蝎子“到家功夫菜，銷量增漲300%；三是所有的會(huì)議全搬到了線上。

　　楚學(xué)友認(rèn)為，消費(fèi)回潮為什么姍姍來遲？消費(fèi)心態(tài)和行為發(fā)生了變化。

　　首先，我自己其實(shí)更近也去過北京的一些商場去消費(fèi)，我發(fā)現(xiàn)會(huì)受一些階段性的政策會(huì)受到影響。

　　因?yàn)榉酪哒咝枰?，要求餐廳隔桌坐分餐制，自然門店的客流就下降了50%。另外，全球的疫情還沒穩(wěn)定下來，也影響大家的消費(fèi)信心。

　　第二，我們思考消費(fèi)者的心態(tài)和行為及消費(fèi)場景是否發(fā)生了重大的轉(zhuǎn)變呢？

　　我們覺得未必，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)服務(wù)的是14億人的胃，他們的胃容量沒有變，要吃好一頓飯到商場里去吃，到餐廳里去吃，疫期吃外賣，其實(shí)還是吃飯一個(gè)核心的需求。

　　第三，我們可以討論說商業(yè)的本質(zhì)變了？我們說還是沒有變。

　　當(dāng)然在疫情期間加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快做線上，要做私域流量等等是非常必要的。

　　就西貝來看，好好地給大家做一頓色香味俱全的好飯是我們的追求，我們也會(huì)探索像外賣，我們也會(huì)探索像甄選商城，但是商業(yè)的本質(zhì)上是不變的，每個(gè)企業(yè)都要找到自己 適合的方式，自己的核心優(yōu)勢和競爭力去做好這件事。

　　所以，把這些做好了以后，我們慢慢的期待著消費(fèi)者開始回到餐廳里來，回到商場里來，我們也期望那一天盡快到來。

　　3、喜茶“智能商業(yè)”

　　喜茶互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)中心湯綺嫻介紹，喜茶的“智能商業(yè)”有三個(gè)關(guān)鍵： 個(gè)是全面升級客戶服務(wù)，第二個(gè)是全面提升組織能力，第三個(gè)是全面數(shù)據(jù)協(xié)同。

　　 、全面升級客戶服務(wù)

　　2018年3月，我們開啟了喜茶GO的頭家門店，2018年5月，我們開啟了喜茶GO外賣，2019年，我們開啟了喜茶GO取茶柜的頭家門店。

　　正是因?yàn)槲覀冊谇懊鎴?jiān)持做了正確的事情，才能讓我們在疫情期間快速做到下單免排隊(duì)，無接觸取茶。讓喜茶在疫情 嚴(yán)重時(shí)，小程序點(diǎn)單提升了3倍。

　　更近，喜茶GO小程序上都能看到我們每一個(gè)門店的伙伴的健康報(bào)告，這給用戶一個(gè)定心丸。首先我們做好了防護(hù)，能夠讓大家喝得更加安心一些。

　　第二點(diǎn)，其實(shí)我們在不能開啟喜茶堂食門店的地區(qū)，開啟了僅支持外賣功能。整體線上的訂單會(huì)比疫情恢復(fù)之前高了20%左右。

　　第二、全面提升組織能力

　　喜茶門店有兩個(gè)神器：飛碟叫號器、統(tǒng)一叫號器，讓組織效率提升。

　　每一個(gè)門店通過這美團(tuán)、餓了么，收銀或者小程序等多渠道多平臺的下單，喜茶做了渠道訂單的統(tǒng)一叫號器，門店能夠在這一塊釋放更多的人力去更好的服務(wù)用戶。

　　現(xiàn)在，還有線下定單線上能夠查看排隊(duì)進(jìn)度。這樣不管用戶在小程序、美團(tuán)外賣上、POS機(jī)下單，都可以通過小程序進(jìn)行掃碼，進(jìn)入取茶頁去查看自己的制茶進(jìn)度，知道自己的茶大概多久能夠拿到，更好的去安排自己的時(shí)間。

　　另外，還做了一個(gè)全渠道的算法運(yùn)用。用戶選擇在這家門店下單之前，我們將當(dāng)前熱門產(chǎn)品、門店的制作進(jìn)度給用戶分享，計(jì)算這杯茶大概需要制作多久，讓用戶可以更合理安排自己的時(shí)間。

　　在用戶下單之后，我們及時(shí)反饋給用戶，你這杯茶大概需要多久可以取到，更好的去安排自己的時(shí)間，緩解等待的焦慮感。

　　也不會(huì)經(jīng)常跑到門店去問，我這杯茶什么時(shí)候做好，讓用戶自己的一些問題被反饋的時(shí)間更短更自主。

　　第三、全面數(shù)據(jù)協(xié)同

　　大家 喜歡喝喜茶的哪一款飲品呢？我們從后臺數(shù)據(jù)看到的是“多肉葡萄”，但實(shí)際上每一個(gè)人 愛喝的東西肯定是有所不同的。

　　我們在小程序、APP或者會(huì)員系統(tǒng)觸達(dá)到了用戶，我們可以知道每個(gè)用戶 喜歡喝的是什么？這樣我們才能全面觸達(dá)到用戶，未來我們不斷的迭代升級，達(dá)到對內(nèi)提升管理效率，對外提升用戶體驗(yàn)。

　　企業(yè) 終要做的事情，將用戶在小程序或APP上的用戶行為，企業(yè)內(nèi)部的一些供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)等等集合到信息平臺，我們才能全鏈路地服務(wù)好用戶， 終達(dá)到將這些信息聚合到大數(shù)據(jù)平臺，進(jìn)行戰(zhàn)略決策， 終達(dá)到降本增效的效果。

　　03微信生態(tài)能力全鏈路推進(jìn)行業(yè)智慧復(fù)蘇

　　在此次直播中，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)與微信聯(lián)合發(fā)布了《2020零售餐飲行業(yè)智慧復(fù)蘇"數(shù)字"快報(bào)》，也為零售、餐飲行業(yè)帶來了令人振奮的消息。

　　疫情倒逼餐飲企業(yè)加速數(shù)字化進(jìn)程，促成新業(yè)態(tài)的發(fā)展與服務(wù)模式的優(yōu)化升級，而在其中，基于微信小程序的服務(wù)能力增長顯著，也成為餐飲企業(yè)在疫情期間開展線上經(jīng)營的核心工具。

　　根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)對71家頭部連鎖餐飲集團(tuán)的企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，疫情期間發(fā)力外賣的餐飲企業(yè)數(shù)量占比高達(dá)91.6%，50%的企業(yè)擁有自己的外賣小程序，小程序點(diǎn)餐3月同比2月增長322%，小程序外賣增長402%。

　　此外，數(shù)據(jù)表明，餐飲行業(yè)微信支付增長率3月同比2月增長135%，零售超市業(yè)態(tài)微信支付筆數(shù)增長68%，在疫情催生餐飲、零售、生活服務(wù)線上化的背景下，以微信支付為代表的移動(dòng)支付也為各行各業(yè)的線上經(jīng)營實(shí)現(xiàn)了完整閉環(huán)。

　　而未來，微信支付也將進(jìn)一步優(yōu)化收款及結(jié)算分賬能力，幫助商家提升資金管理效率。

　　微信支付、小程序外賣、小程序到家、小程序直播、微信公眾號、社群、朋友圈、企業(yè)微信等微信生態(tài)產(chǎn)品的全鏈路整合應(yīng)用，在疫情期間為餐飲企業(yè)、商家提供了全場景的經(jīng)營支持，并逐漸成為企業(yè)運(yùn)營私域流量、推動(dòng)數(shù)字化進(jìn)程的標(biāo)配。

　　騰訊公司微信副總裁耿志軍表示，"2020年希望微信支付與微信生態(tài)產(chǎn)品連接，幫助企業(yè)在這個(gè)特殊時(shí)期完成線上線下的融合"。

　　接下來，微信還將持續(xù)做好小程序直播、無接觸支付、支付信用及商家券及智慧商品推薦等能力，為零售、餐飲企業(yè)及服務(wù)商提供一整套的數(shù)字化解決方案，推進(jìn)企業(yè)的智慧化管理與全面經(jīng)營復(fù)蘇。