成本重壓之下，智慧餐廳拿什么破解流量瓶頸

在餐飲行業(yè)面臨流量、人力、同質(zhì)化等瓶頸的現(xiàn)狀下，智慧餐廳正成為爭(zhēng)取曝光度并吸引年輕人“打卡”的玩法。除了海底撈全球頭家智慧火鍋餐廳近日在北京中駿世界城營(yíng)業(yè)之外，連鎖快餐德克士、 五芳齋、慶豐包子鋪也都先后布局。這一被寄予厚望的新生事物背后，隱藏著餐企對(duì)門店體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、資金投入和模式復(fù)制可能性的諸多考量與博弈。重資產(chǎn)布局下的智慧餐廳能否解決行業(yè)頑疾并長(zhǎng)期留客復(fù)購(gòu)，都需要在細(xì)節(jié)上下功夫。
　　
　　體驗(yàn)：智能化背后的引流困境
　　
　　隨著餐企對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)愈發(fā)重視，融合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)功能的智能餐廳吸引更多餐企入局。餐企也希望帶來(lái)曝光度破解流量瓶頸。

海底撈智慧餐廳營(yíng)業(yè)首日，北京商報(bào)記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，智慧餐廳在等位、點(diǎn)餐、配菜、傳菜等步驟融入了智能理念，智慧餐廳入口設(shè)計(jì)了類似影院式的等位區(qū)，餐區(qū)則以360度環(huán)繞立體投影打破傳統(tǒng)裝修模式。除場(chǎng)景化應(yīng)用，配餐、傳菜等環(huán)節(jié)也是此次海底撈智慧餐廳升級(jí)的重點(diǎn)。餐廳推出千人千味配鍋機(jī)，每個(gè)消費(fèi)者可以私人訂制專屬口味鍋底。餐廳配菜間由機(jī)械臂自動(dòng)完成菜品的入庫(kù)、上菜，實(shí)現(xiàn)“無(wú)人化”操作。記者從現(xiàn)場(chǎng)了解到，餐廳營(yíng)業(yè)首日早上9點(diǎn)就有消費(fèi)者前往排號(hào)，不少已開(kāi)始預(yù)約其他營(yíng)業(yè)日的餐位。
　　
　　在餐飲門店流量的爭(zhēng)搶上，已有不少企業(yè)嘗試智能化玩法。但與海底撈智慧餐廳不同的是，目前市場(chǎng)上的智能餐廳多在前廳服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行升級(jí)。如德克士于2017年推出的頭家無(wú)人智慧餐廳，主打“無(wú)人自助式”體驗(yàn)服務(wù)，通過(guò)微信點(diǎn)餐、下單、支付后自助取餐；前不久， 餐飲品牌慶豐包子鋪頭個(gè)無(wú)人智慧餐廳落戶雄安，點(diǎn)餐臺(tái)設(shè)計(jì)成智能自助點(diǎn)餐機(jī)，消費(fèi)者通過(guò)選擇菜品掃碼支付，以機(jī)打單完成取餐；盒馬的機(jī)器人餐廳則已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程線上下單選座、機(jī)器人送餐等環(huán)節(jié)。
　　
　　對(duì)于升級(jí)智能餐廳產(chǎn)生的效果， 品牌五芳齋與阿里口碑在杭州開(kāi)出的頭家無(wú)人智慧餐廳給出了具體數(shù)據(jù)。該門店首月?tīng)I(yíng)業(yè)額漲幅40%，營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)超40%，每筆單價(jià)增長(zhǎng)14.5%。這組數(shù)據(jù)也成為餐飲同行對(duì)智慧餐廳引流效果的對(duì)標(biāo)參考。
　　
　　在餐企看來(lái)，智能餐廳的科技化應(yīng)用能吸引消費(fèi)者前來(lái)“打卡”，讓企業(yè)保持較高的曝光度，成為餐廳的引流“神器”。但隨著智能餐廳越來(lái)越多，不少消費(fèi)者也認(rèn)為，這類餐廳雖有較好的就餐體驗(yàn)，但菜品并未有本質(zhì)提升，類似于網(wǎng)紅餐廳的運(yùn)營(yíng)手法在褪去智能的“噱頭”后吸引力不高。
　　
　　服務(wù)：效率與質(zhì)量難以兼顧
　　
　　從目前的餐飲市場(chǎng)來(lái)看，智慧餐廳除了采用智能系統(tǒng)替代點(diǎn)餐員、收銀員外，無(wú)人餐廳、智能炒菜機(jī)、智能售飯機(jī)等模式也都包含“智慧”理念。尤其是近兩年，隨著“無(wú)人”理念的興起，“無(wú)人餐廳”如雨后春筍般涌現(xiàn)。這也在業(yè)內(nèi)引起廣泛熱議，智能化發(fā)展代表了餐飲業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，但同時(shí)也被認(rèn)為“噱頭”大于實(shí)用。
　　
　　業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，以“無(wú)人餐廳”為發(fā)展模式的智慧餐廳還處于“新鮮期”，受眾大多為年輕、追求炫酷的消費(fèi)者，獵奇心理會(huì)讓餐廳短時(shí)間內(nèi)受到歡迎。但從長(zhǎng)期發(fā)展看，若無(wú)法讓消費(fèi)者感受到“人情味”，售賣的產(chǎn)品也無(wú)法做到差異性，這一概念對(duì)消費(fèi)者的吸引力會(huì)逐漸減弱。事實(shí)上，帶給消費(fèi)者更好的美食、更便利的服務(wù)，始終是餐飲業(yè)生存發(fā)展的根本。
　　
　　中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)評(píng)論員朱丹蓬認(rèn)為，新生代消費(fèi)者對(duì)新生事物的喜好逐漸加深，讓“無(wú)人餐廳”有一定的發(fā)展前景，但這種模式只是傳統(tǒng)餐廳的升級(jí)版，并不能取代原有的餐飲模式?！盁o(wú)人餐廳”想要長(zhǎng)時(shí)間保持新鮮感，需要在產(chǎn)品、服務(wù)等多方面下功夫。
　　
　　有業(yè)內(nèi)人士指出，餐飲作為服務(wù)行業(yè)，顧客在就餐過(guò)程中的交流、反饋，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供了重要幫助，而追求效率的智能餐廳在這些方面還有較大的提升空間。如何權(quán)衡效率與服務(wù)之間的關(guān)系，帶給顧客更好的消費(fèi)體驗(yàn)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量與水平，將是未來(lái)需要解決的課題。
　　
　　成本：重資產(chǎn)布局的隱憂
　　
　　雖然此次海底撈智慧餐廳引發(fā)較大關(guān)注，但海底撈為此也付出了“沉重的代價(jià)”。據(jù)多家媒體報(bào)道，海底撈智慧餐廳的造價(jià)超過(guò)1億元，這也讓不少企業(yè)望而卻步。對(duì)于海底撈“智慧餐廳”這一步棋，業(yè)內(nèi)人士也各持不同看法。
　　
　　有業(yè)內(nèi)人士就表示，1億元的造價(jià)雖然不菲，但對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)其實(shí)并非難事。尤其正值海底撈剛剛上市之期，此類布局讓投資者看到了企業(yè)更多的可能性，也一定程度上加強(qiáng)了食安的品控。海底撈作為中國(guó)餐飲的 品牌，已基本完成了全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，發(fā)力科技能讓企業(yè)獲得更高上限，這對(duì)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展也能產(chǎn)生一定的積極作用。
　　
　　不過(guò)，也有不看好的聲音表示，后廚智能化應(yīng)用并不能完全杜絕食安隱患，餐飲的本質(zhì)在于品質(zhì)、服務(wù)和性價(jià)比，過(guò)于夸張的科技應(yīng)用有喧賓奪主的嫌疑。重金購(gòu)買的儀器設(shè)備雖然降低了人力成本，但設(shè)備在日常使用中仍存在不確定性，維護(hù)費(fèi)用也將是不小的支出。
　　
　　兩年前，智能機(jī)器人餐廳一度盛行，不少餐企跟風(fēng)試水，投入頗多，但沒(méi)過(guò)多久劇情就出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，由于機(jī)器設(shè)備功能使用有限，維修成本較高，極易出現(xiàn)不可控因素，并且消費(fèi)者的獵奇心理只是暫時(shí)的，當(dāng)餐廳的“噱頭”不再吸引消費(fèi)者時(shí)，菜品、服務(wù)仍是消費(fèi)者選擇餐廳的優(yōu)選因素，因此不少企業(yè)又拋棄了機(jī)器人將餐廳恢復(fù)如初。智能炒菜機(jī)也是近兩年逐漸興起智能化應(yīng)用之一，剛出現(xiàn)時(shí)曾被視為廚師的“天敵”，但從目前的發(fā)展來(lái)看，因?yàn)轱柺堋翱谖恫睢钡馁|(zhì)疑，這一應(yīng)用如今也僅是小范圍布局。
　　
　　朱丹蓬認(rèn)為，從產(chǎn)業(yè)端發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前越來(lái)越多年輕人不愿意從事服務(wù)行業(yè)，如何保證人力資源的素質(zhì)以及標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的業(yè)務(wù)水平是企業(yè)需要面臨的難題。從消費(fèi)端來(lái)看，差異化的餐廳設(shè)計(jì)與布局能夠吸引年輕消費(fèi)者“打卡”，加深企業(yè)與消費(fèi)者之間的黏性。但企業(yè)這方面的布局需要考量自身的資金、硬件、供應(yīng)鏈等綜合能力。
　　
　　模式：輸出B端謀利
　　
　　事實(shí)上，從早期的電腦收銀、點(diǎn)菜寶到后來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷、智能餐飲系統(tǒng)的涌現(xiàn)再到現(xiàn)在的無(wú)人餐廳、智能餐廳概念的興起，智能餐飲的發(fā)展也在一步步實(shí)驗(yàn)中得到完善，并謀求發(fā)展。當(dāng)前的大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的完善，給了無(wú)人餐廳、智能餐廳數(shù)據(jù)和技術(shù)上的支撐，此時(shí)海底撈布局智慧餐廳，也符合品牌的市場(chǎng)定位與戰(zhàn)略規(guī)劃。
　　
　　從海底撈近十年的發(fā)展來(lái)看，在外界普遍模仿海底撈服務(wù)的同時(shí)，海底撈就已經(jīng)開(kāi)始利用科技升級(jí)進(jìn)行布局。早在2015年開(kāi)設(shè)的線下互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)店現(xiàn)在已是不少門店的“藍(lán)本”。反觀海底撈產(chǎn)業(yè)端的布局，旗下的頤海國(guó)際、蜀海、蜀韻東方等公司都是在服務(wù)海底撈品牌的基礎(chǔ)上，面向B端市場(chǎng)并獲得良好的收益。由此，不難想象海底撈智能餐廳的布局，或面向智能餐廳風(fēng)口下B端市場(chǎng)。
　　
　　除了海底撈，互聯(lián)網(wǎng)智能餐廳人人湘的創(chuàng)始人劉正在開(kāi)出頭家“未來(lái)餐廳”后，退出管理團(tuán)隊(duì)發(fā)力智能餐飲系統(tǒng)業(yè)務(wù)，作為餐飲服務(wù)商向B端開(kāi)放智能SaaS系統(tǒng)。
　　
　　不過(guò)，以餐飲行業(yè)產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)來(lái)看，智慧餐廳的B端布局也并非易事。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，目前雖然智慧餐廳線下門店的信息化程度相比之前有很大提升，但仍欠完善，很多運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)還不到位。同時(shí)，中國(guó)餐廳業(yè)態(tài)劃分細(xì)致，不同品類的餐飲品牌對(duì)智能餐廳的需求不同，多樣的個(gè)性化需求也加大了智能系統(tǒng)的研發(fā)難度，通用的智能模板能否滿足企業(yè)也有待觀察。除此之外，餐企升級(jí)智慧門店后，消費(fèi)者會(huì)希望從餐廳得到更好的服務(wù)、就餐體驗(yàn)，但當(dāng)智能系統(tǒng)不能滿足這些高期待時(shí)，消費(fèi)者的輿論將對(duì)餐廳產(chǎn)生較大壓力。
　　
　?。▉?lái)源：北京商報(bào) 記者：王曉然 趙超越）