專家傳真－餐飲業(yè)缺工，有請訂位機器人

餐館業(yè)擁抱新科技來彌補短缺的人力，導入應答的聊天機器人執(zhí)行網(wǎng)路語音訂位服務，就是值得投資的業(yè)務。圖為餐飲業(yè)已導入機器人從事點餐、送餐服務。

　　2018年10月03日04:10工商時報程麗弘商業(yè)發(fā)展研究院研究員

勞動部宣布已將基本工資調(diào)整案送行政院核定通過，自108年1月1日起，基本工資月薪從22K調(diào)漲至23,100元，時薪則從140元調(diào)升至150元。國發(fā)會日前亦公布推估我國人口在2021年達到高峰后，人口負成長的時點將提前來臨。不可諱言，隨著政府一例一休政策改革、基本工資調(diào)漲以及可預見的人口紅利消失，這些勞動力的問題，受影響更大的就是餐飲業(yè)。餐館業(yè)既有的外場服務及銷售人員流動高，長期呈現(xiàn)缺工現(xiàn)象，面對社會趨勢的變動，餐館業(yè)要及早未雨綢繆，積極運用新科技輔助人力，人機合作，補足現(xiàn)有商業(yè)環(huán)境人力資源上的缺口。導入應答的聊天機器人（chatbot），執(zhí)行網(wǎng)路語音訂位服務，就是值得投資的業(yè)務。

　　隨著經(jīng)濟水準提升及消費升級，外食市場不斷擴大，也讓各業(yè)在此市場中，百家爭鳴。我國餐飲業(yè)包括餐館業(yè)、飲料店業(yè)、餐飲攤販業(yè)以及其他等，其中餐館業(yè)家數(shù)為更大宗，歷年來占整體餐飲業(yè)之八成到八成四左右。依據(jù)財政部資料顯示，近五年（2013～2017年）餐館業(yè)營利事業(yè)家數(shù)從85,135家逐年成長，2017年首度破10萬家，來到103,969家，年成長率在3.2％～5.8％間；銷售額部分，餐館業(yè)2017年首度破新臺幣4千億元，來到4,149億元，近5年每年成長率在6.2％～9.3％間，持續(xù)衝高。但是經(jīng)營餐館，常碰到的狀況是平日門可羅雀，假日或是重要節(jié)慶日如父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、過年等，則是異常繁忙且電話訂位應接不暇，因此，柜臺人員要同時處理顧客電話訂位、帶位、結帳等工作，不勝忙碌且易出錯。

　　因為消費者訂位點餐與店員互動內(nèi)容不復雜，頗為制式，因此，運用語音機器人協(xié)助訂位，不失為值得投資的好生意。業(yè)主可先用設定「腳本」的方式，引進應答的聊天機器人，當客人來電預約時，對話機器人透過對話的腳本產(chǎn)生結構化的回應，包括要預約幾點、有多少人、與客人確認訂位、留下聯(lián)絡方式等，都非常制式，容易事先設定。不僅如此，開發(fā)中文版語音訂位系統(tǒng)，協(xié)助餐廳的座位管理，甚至當用餐時段客人訂位卻尚未出現(xiàn)，更可自動打電話催客。如此一來，將「訂位」工作任務，交由應答聊天機器人處理，可取代商家柜臺店員部分工作量，讓過去柜臺人員在繁忙時還要同時要處理電話訂位、帶位、結帳等事宜，若省卻「訂位」一項工作，避免工作過于繁雜漏接電話，甚至訂位出錯等事，可增加工作的效率性，留住外場服務及銷售人員，彌補人力短缺困境，更可避免客服人員若口氣不好，負面效果擴散的結果。

　　目前國內(nèi)餐館中文語音訂位系統(tǒng)的開發(fā)，尚在概念驗證階段，有待場域?qū)嵶C。即使如此，它更有一些優(yōu)點，例如顧客使用智慧手機語音的方式訂位，不必用手指觸控手機小螢幕或平板，可使人機互動介面更自然，更適合視力退化的銀髮族。此外，讓客戶消費習慣得以獲得記錄，日后可提供個人化訂位與餐飲服務，例如當顧客有段時間未出現(xiàn)，當餐廳推出新菜色，更可主動通知，精準服務曾來用餐的客人，達到AI客服的新境界。更甚者，即使餐館業(yè)前場人事流動率高，但是對客戶關系經(jīng)營的內(nèi)隱知識，則會留在組織中，不因人事更迭而流失。因此，餐館業(yè)擁抱新科技，來彌補短缺的人力，藉此保持公司競爭力，是值得投入的新商機。