時(shí)間:2018/12/6 20:09:09 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 餐飲顧客抱怨主要是基于餐飲店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素導(dǎo)致顧客不滿意的認(rèn)知。
餐飲顧客抱怨主要是基于餐飲店產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素導(dǎo)致顧客不滿意的認(rèn)知。
消費(fèi)者對餐飲品牌產(chǎn)生認(rèn)知,主要是從視覺、聽覺、味覺、感覺以及產(chǎn)品品相、服務(wù)、環(huán)境、價(jià)格等因素不斷的體驗(yàn)與深入,逐步形成心中的符號認(rèn)知。那么餐飲如何正確對待客戶的抱怨呢?
顧客不滿意會(huì)有什么舉動(dòng)?會(huì)對餐飲店造成什么樣的影響呢?將如何應(yīng)對?
餐廳如有1個(gè)不滿意的顧客,他會(huì)向10—20個(gè)人訴說,而且至少有11個(gè)人向5個(gè)人再傳播,受影響的人中至少有25%的人不會(huì)再來消費(fèi)。
餐飲店應(yīng)對措施:
1、首先應(yīng)建立積極的心態(tài),正確對待。
A、抱怨餐廳的顧客是喜歡餐廳的顧客或???,喜歡我們的顧客才會(huì)抱怨,不喜歡的下次直接不來了;
B、顧客抱怨是主動(dòng)給我們機(jī)會(huì),讓我們不斷超越他的期望;
C、顧客抱怨是禮物,是餐飲店成長的養(yǎng)料;
2、仔細(xì)認(rèn)真聆聽顧客抱怨。
A、認(rèn)真聆聽顧客抱怨的事情,仔細(xì)體會(huì)顧客的內(nèi)在感受;
B、認(rèn)真聆聽顧客抱怨的真正需求;
3、真誠致歉——先調(diào)整心情,再處理事情。
A、感同身受,表示理解。無論對錯(cuò),先對顧客不滿意的體驗(yàn)表示致歉;
B、不強(qiáng)調(diào)餐廳的游戲規(guī)則,不與顧客爭辯事情的對錯(cuò);
C、不與顧客討論責(zé)任歸屬,避免矛盾升級;
4、了解顧客真正的需求。
A、詢問并了解顧客的需求;
B、判斷自己能否滿足顧客的需求,提供建議,征詢顧客意見;
5、采取行動(dòng)
A、立即采取行動(dòng)進(jìn)行改正;
B、將店面要做的事情進(jìn)行溝通,內(nèi)容具體,態(tài)度和藹真誠;
6、重新建立顧客信任。
A、感謝顧客讓我們知道自己的不足;
B、采取正確的彌補(bǔ)方式;
C、表達(dá)友善,展示我們改善不足的意愿;
D、觀察顧客,確保采取改善后滿足了顧客需求;
E、通過系列服務(wù)補(bǔ)救,要求顧客再次光臨;