餐廳收銀結(jié)賬工作規(guī)范流程

餐廳收銀結(jié)賬工作是記錄餐廳營(yíng)業(yè)收入的 步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。

　　一、收銀的重要性

　　收銀是客人就餐完畢的標(biāo)志，是餐廳的形象窗口，餐廳服務(wù)的重要一環(huán)，因此收銀工作對(duì)于餐廳而言是極其重要的。

　　1.收銀是對(duì)顧客就餐品質(zhì)、價(jià)格與數(shù)量的 后確認(rèn)

　　我們知道，誠(chéng)信是商業(yè)貿(mào)易中 重要的職業(yè)道德要求，中國(guó)古代就推崇“童史無(wú)欺”的商業(yè)傳統(tǒng)美德。作為收銀員，在履行收銀職責(zé)時(shí)，就是對(duì)顧客在餐廳就餐過(guò)程的 后確認(rèn)，這種確認(rèn)包含著餐廳對(duì)自己為顧客提供菜品的保證，包含著對(duì)所售菜品的價(jià)格承諾，包含著餐廳對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的兌現(xiàn)。所以收銀臺(tái)是一家餐廳的形象窗口，收銀員即是一家餐廳的形象大使。收銀服務(wù)的效率高低、工作好壞直接關(guān)系到餐廳的對(duì)外形象。

　　2.收銀是雙方意愿的達(dá)成、就餐完成的標(biāo)志

　　顧客在餐廳里無(wú)論吃什么、吃多少，在付銀之前他所食用的菜品仍然只是產(chǎn)品只能體現(xiàn)顧客就餐的意愿，等到餐廳收銀完成顧客所食用的菜品才完成了作為“商品”的 后一躍，才體現(xiàn)了餐廳的服務(wù)目的。

　　3.收銀部門是餐廳經(jīng)營(yíng)的控制機(jī)構(gòu)

　　各個(gè)營(yíng)業(yè)部門的銷售工作，都需要經(jīng)過(guò)收銀部門得以實(shí)現(xiàn)，從消費(fèi)憑單建立手續(xù)、傳遞程序及產(chǎn)品的定價(jià)等，都要受到收銀部門的控制、稽核。因而，它是餐廳經(jīng)營(yíng)中不可缺少的控制職能部門。

　　4.收銀部門可提供餐廳經(jīng)營(yíng)情況的重要數(shù)據(jù)

　　收銀部門提供的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，是餐廳經(jīng)營(yíng)情報(bào)的來(lái)源和制定經(jīng)營(yíng)決策的客觀依據(jù)之一。

　　總之，收銀部門作為餐廳經(jīng)營(yíng)的有機(jī)體的一部分，同許許多多的部門一樣，有著特定的重要地位和作用。它像一架大型機(jī)器的軸承，肩負(fù)著保證機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重任。

　　二、餐廳收銀員工作規(guī)范

　　為了規(guī)范餐廳收銀作業(yè)，為餐廳人員做好收銀工作提供指導(dǎo)性的依據(jù)，并保證收銀的順暢、安全、便捷、有效運(yùn)行，餐廳應(yīng)制定收銀員工作規(guī)范。

　　(1)各種消費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地按開(kāi)單順序記入報(bào)表。

　　(2)如有應(yīng)找給顧客而顧客不要的零鈔等形成的長(zhǎng)款，收銀員應(yīng)及時(shí)填入報(bào)表，并在賬單上注明長(zhǎng)款產(chǎn)生的詳細(xì)原因及顧客的賬單號(hào)碼等。

　　(3)收銀員在給顧客結(jié)賬時(shí)，必須如實(shí)將消費(fèi)金額告知顧客，準(zhǔn)確收取款項(xiàng)，并將發(fā)票或結(jié)賬單白聯(lián)(發(fā)票或結(jié)賬單白聯(lián)，顧客只能任選一項(xiàng))呈交給顧客;如顧客既不要結(jié)賬單也不要發(fā)票，應(yīng)把結(jié)賬單白聯(lián)及時(shí)交與餐廳主管保管。嚴(yán)禁多開(kāi)(或出售)發(fā)票，一旦發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)懲。

　　(4)各種賠款均需開(kāi)列清單，并在單據(jù)中注明賠償?shù)木唧w內(nèi)容。收款后，收銀人員應(yīng)在賠償單上簽字蓋章。

　　(5)不準(zhǔn)多收、重收客人消費(fèi)款，也不準(zhǔn)超越權(quán)限給客人打折。

　　(6)對(duì)于餐廳接待免單的消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)辦理免單手續(xù)交財(cái)務(wù)主管審核后注銷。

　　(7)持會(huì)員卡、貴賓卡消費(fèi)的客人，需要客人簽名并壓印卡號(hào)在相應(yīng)單據(jù)上。其中:持會(huì)員卡消費(fèi)的客人，必須是用會(huì)員卡上的余額結(jié)賬時(shí)，才可享受會(huì)員卡折扣。

　　(8)酒水單、點(diǎn)菜單封單后禁止修改，如有錯(cuò)誤，應(yīng)作廢另開(kāi)。

　　(9)酒水單、點(diǎn)菜單的退單必須單獨(dú)開(kāi)單，不允許在消費(fèi)單上開(kāi)列退單項(xiàng)目。

　　(10)酒水單、點(diǎn)菜單封單后不允許再填開(kāi)其他消費(fèi)項(xiàng)目。

　　(11)每個(gè)班必須于下班前在收入報(bào)表上注明發(fā)票號(hào)碼。

　　三、收銀機(jī)的安全使用與保養(yǎng)

　　許多收銀員不知道如何安全地使用收銀機(jī)，因此使收銀機(jī)損壞而無(wú)法工作。所以掌握正確而又安全地使用收銀機(jī)的方法是必要的。收銀機(jī)的安全使用包括了收銀機(jī)的日常使用及管理和收銀機(jī)故障的處理。

　　1.收銀機(jī)的日常使用及管理

　　(1)收銀員必須每天清潔收銀機(jī)及其相關(guān)設(shè)備。

　　(2)使用鍵盤(pán)的時(shí)候不要太用力，也不要隨意轉(zhuǎn)動(dòng)客戶屏，這樣容易造成客戶屏數(shù)據(jù)線松動(dòng)或者扭斷。

　　(3)開(kāi)機(jī)的時(shí)候要先開(kāi)啟LTS電源，再接通主機(jī)電源。關(guān)機(jī)的時(shí)候要先關(guān)閉收銀系統(tǒng)，然后關(guān)閉主機(jī)電源，再切斷LTS電源， 后蓋上收銀機(jī)防塵罩。斷電關(guān)機(jī)后，至少一分鐘后再開(kāi)，不能頻繁開(kāi)、關(guān)機(jī)。這是收銀機(jī)安全使用很重要的一條，正確的開(kāi)機(jī)關(guān)機(jī)步驟可以保證收銀機(jī)的正常使用。

　　(4)收銀機(jī)上面不要放置物品，收銀機(jī)周圍也不要放置液態(tài)物品，防止液體濺到收銀機(jī)上浸入機(jī)身。

　　2.收銀機(jī)故障的處理

　　(1)收銀機(jī)要嚴(yán)禁頻繁開(kāi)關(guān)機(jī)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)人員的同意，不可以隨便搬動(dòng)、拔插收銀機(jī)后蓋的電源線、數(shù)據(jù)線。

　　(2)不小心讓收銀機(jī)浸入液體時(shí)，要立刻切斷收銀機(jī)的電源并通知專業(yè)人員來(lái)修理。

　　(3)收銀機(jī)及其相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要馬上通知專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，并盡量保護(hù)故障現(xiàn)場(chǎng)。

　　3.收銀機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng)

　　(1)應(yīng)保持機(jī)器外表的清潔，注意防水、防塵、防油。

　　(2)所有相關(guān)的電源變壓器和LTS要分開(kāi)放，預(yù)防溫度過(guò)高而導(dǎo)致設(shè)備燒壞。

　　(3)動(dòng)作要輕，特別是在開(kāi)啟、關(guān)閉錢箱時(shí)要防止震動(dòng)。

　　(4)電源線的連接應(yīng)安全和固定，不能隨意搬動(dòng)機(jī)器和拆裝內(nèi)部器件。

　　(5)經(jīng)常檢查打印色帶和打印紙，及時(shí)更換色帶和打印紙，保持打印機(jī)內(nèi)部的清潔。

　　(6)定期清潔機(jī)器。

　　(7)指定專人負(fù)責(zé)日常的維護(hù)工作，做到能熟練排除一般故障，保證機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　(8)餐廳將對(duì)收銀機(jī)的操作、保養(yǎng)情況不定期地實(shí)施檢查，如有違反具體操作規(guī)程的，均要實(shí)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰。凡人為使用不當(dāng)造成機(jī)器損壞的，修理費(fèi)自理。

　　四、結(jié)賬流程

　　餐后結(jié)賬是餐廳服務(wù)的 后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是 重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，餐廳必須高度重視餐后結(jié)賬的服務(wù)工作。

　　然而，很多餐廳的餐后結(jié)賬工作卻呈現(xiàn)出“虎頭蛇尾”的尷尬局面:有的顧客結(jié)賬被錯(cuò)誤地多收錢，有的顧客要求“抹零”遭嚴(yán)詞拒絕，有的顧客索要發(fā)票被忽視，有的顧客結(jié)賬時(shí)等待得太久··一以上種種現(xiàn)象在很多餐廳都是常事，其實(shí)這些現(xiàn)象發(fā)生以后，餐廳的顧客流失率正在不斷上升。餐廳要想提高顧客滿意度、減少顧客流失，不僅要保證菜品的味道特色、就餐環(huán)境舒適、服務(wù)熱情周到，還要在餐后結(jié)賬等服務(wù)細(xì)節(jié)上抓好落實(shí)。為此，餐廳必須對(duì)結(jié)賬服務(wù)工作流程加以規(guī)范。

　　以下是正規(guī)的結(jié)賬程序:

　　 步，取賬單

　　(1)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單。

　　(2)核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。

　　(3)將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備好結(jié)賬用的筆。

　　第二步，遞送賬單

　　從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐賬單。

　　第三步，簽付

　　(1)如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

　　(2)如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

　　(3)如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

　　五、客人對(duì)賬單持異議的處理

　　在餐廳服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人在結(jié)賬時(shí)認(rèn)為餐廳多收賬款的情況，這種事涉及餐廳的商譽(yù)，會(huì)帶給其他客人不良影響，所以服務(wù)員必須認(rèn)真對(duì)待，弄清事件的真實(shí)情況，根據(jù)不同的情況采用不同的方法妥善處理。

　　1.客人認(rèn)為菜品的價(jià)格不對(duì)

　　客人認(rèn)為結(jié)賬價(jià)格不對(duì)的情況可能有以下兩種:

　　(1)客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，結(jié)賬時(shí)認(rèn)為價(jià)格不對(duì)，要查看菜單核對(duì)價(jià)格。此時(shí)值臺(tái)服務(wù)員首先要做的是打消客人的疑慮，馬上拿來(lái)菜單請(qǐng)客人核對(duì)，并認(rèn)真、耐心地解答客人的詢問(wèn)，而且回答要清晰、明朗。

　　對(duì)于這種情況，更好的預(yù)防措施是:客人點(diǎn)菜后，服務(wù)員把劃好價(jià)格的菜單放在客人就餐的桌位上，菜品與價(jià)格清楚明了，讓客人就餐時(shí)了解自己大致消費(fèi)了多少，做到心里有數(shù)。服務(wù)員必須熟記餐廳各種菜品、酒水的價(jià)格，客人詢問(wèn)時(shí)立即作出流利肯定的答復(fù)，不讓客人產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。涉及餐廳打折、優(yōu)惠、特價(jià)菜、摸獎(jiǎng)等活動(dòng)時(shí)，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)就應(yīng)明確告之，避免客人因不知情而沒(méi)有參與優(yōu)惠活動(dòng)引起不歉后再結(jié)賬。

　　六、防止跑單的技巧

　　跑單，俗稱“霸王餐”，是指客人在店里消費(fèi)后沒(méi)有結(jié)賬就走了，從而給餐廳帶來(lái)?yè)p失。

　　1.跑單的幾種情況

　　餐廳里跑單的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這就要求服務(wù)員特別留意以下幾種情況，以便及時(shí)防止跑單漏賬事件的發(fā)生。

　　(1)生客，特別是一個(gè)人就餐的客人，比較容易趁工作繁忙時(shí)，借口上廁所、餐廳內(nèi)手機(jī)信號(hào)不好、到門口接人等不結(jié)賬溜掉。

　　(2)來(lái)了一桌人，但越吃人越少，也可能會(huì)有先撤下一部分人，剩下一兩個(gè)人借機(jī)脫身的打算。

　　(3)不問(wèn)價(jià)錢，哪樣貴點(diǎn)哪樣。一般來(lái)說(shuō)，公司即使是宴請(qǐng)重要客人，也不可能全都點(diǎn)很貴的菜式，只要有一兩樣高檔的、拿得出手的菜也就可以了，而且湯水和其他家常菜、冷盤(pán)也會(huì)占一定的比例，這也是點(diǎn)菜均衡的藝術(shù)，更何況公司宴請(qǐng)也會(huì)有一定的限額，不可能任意胡吃海喝。

　　2.防止跑單的技巧

　　(1)信號(hào)一:客人逐個(gè)離場(chǎng)。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在逐個(gè)離場(chǎng)時(shí)，要引起高度重即用肉眼觀察來(lái)分辨人民幣值的真?zhèn)?。要看鈔票的水印是否清晰、有無(wú)層次和立體效果，看安全線，看整張票面圖案是否單一或者偏色，看紙幣的整體印刷效果。人民幣真幣使用特制的機(jī)器和油墨印刷，整體效果精美細(xì)致;假幣的整體效果粗糙，工藝水平低。

　　2.摸

　　依靠手指觸摸鈔票的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)巍Ｈ嗣駧攀遣捎锰胤N原料，由專用紙張印制，其手感光滑、厚薄均勻、堅(jiān)挺有韌性，且票面上的行名、盲文、國(guó)徽和主景圖案一般采用凹版印刷工藝，用手輕輕觸摸有凹凸感，與摸普通紙的感覺(jué)不一樣。

　　3.聽(tīng)

　　即通過(guò)抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)?。人民幣的紙張具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對(duì)稱拉動(dòng)，能聽(tīng)到清脆響亮的聲音。

　　4.測(cè)

　　即借助一些簡(jiǎn)單的工具和專用儀器來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、凹印縮微文字等;用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反應(yīng);用磁性檢測(cè)儀可以檢測(cè)黑色橫號(hào)碼的磁性。